質量8步曲

管理層應當一次做對的第一件事就是推行全面質量管理。推行失敗往往意味著整個項目會因此夭折。以下8個步驟可以保證提高推行全面質量管理的成功機率：

·質量使命。制定一條簡單明了的質量宗旨。沒有質量宗旨，企業就象失舵的船。它將在全球各種機遇和問題的海洋中迷失前進的方向并走向毀滅。

使命書是對質量宗旨的主要陳述方式，比企業中任何一個人具有更強大的生命力。更準確地說,它是企業癡迷追求的宣言書，措辭有力、歷久彌新，且令人敬畏。

·質量領導力。以行政總監為首的最高管理層應積極發揮堅定的質量領導作用。真正的質量領導通過決策和實際行動來體現對質量管理的決心。福特公司的卓特曼是這種領導的模范。他用3.5億美元替換2條噴漆作業線以改進質量，又動用2億美元購買新設備來縮短與最強競爭對手的差距。

卓特曼談到他的決策時說道，“有時為了質量必須投資或增加產品中的可變成本，即使無法證明這樣做能否為你掙錢或省錢。”

·質量政策。檢查企業的所有系統、政策和流程，看它們是否符合你的質量目標。這包括組織結構、生產和采購政策、質量控制程序、人力資源政策以及獎金制度。對不符合企業質量宗旨的現行系統或結構一律放棄，如定額和計件系統，因為它們強調的只是數量而非質量。

·質量培訓。不斷向所有員工提供質量培訓。對質量或其它任何事情的不了解都可能帶來阻力。西塞羅（Cicero）曾說過：“人們往往忽略自己不懂的事。”

摩托羅拉的13.2萬名員工每年都要在公司的內部學校學習40小時的質量培訓課程。“如果你認為培訓費用昂貴,不妨嘗嘗無知的滋味。”哈佛大學校長Derek Bok（博克）說道。

·質量授權。培訓是一個促進質量授權的過程，讓員工為下一關鍵階段的授權賦能做準備。不去引導、培訓和支持員工，只是擺出幾個建議箱算不上是授權賦能。John D. Rockefeller, Jr（小洛克菲勒）說: "好的管理就是教會平凡人做不平凡的工作。”

要鼓勵員工匯報、解決問題。和員工分享企業業績方面的信息。缺乏必要的信息，員工就無法解決問題和提出改進建議。掌握豐富信息的員工會對企業的成功格外關注。

最后3個步驟本身不是行動步驟，而是頭5個步驟的結果。

·質量行為。在政策明確、領導有力的情況下，經過授權賦能的員工就會表現出質量行為、培養出良好的工作習慣。比如，處理顧客問題更加及時。出現問題他們不會欺上瞞下。在這個階段,制度和政策使質量管理得以實現。

·質量態度。通過引導、不斷培訓及授權，強化員工的行為，使之轉化成為員工內在的個人態度和價值觀念。員工開始對為何要始終一次做對表示理解，并深信這樣做于己于企業都有利。打個比方，駕駛員遇紅燈停車不是因為有警察在場，而是因為他真誠關心自已和他人的安全。

·質量文化。當全面質量管理觀念在企業生根之后，一種新的企業文化便應運而生。每位員工完全信服全面質量管理觀念，無論上班下班都表現出同樣的質量行為。質量不再是碰運氣，而是一種文化。

完成這8個步驟后，企業周期又回到前5個步驟并不斷持續下去。這種不斷循環的過程保證所有員工自始至終都表現出正確的質量行為。

質量是一種全面意識

戴明（Deming）在Out ofCrisis（走出危機）一書中所提倡的質量思想強調了所有企業利益關系人的需要。

凡是注重質量的企業，其顯著標志是，擁有高回報、高增長的運作機制；授權賦能、報酬豐厚和高度激勵的員工；良好的企業形象，對周圍環境的尊重；快樂和滿意的顧客，不受劣質和不安全產品的困擾。總之，作為一種全面的思想意識，質量能創造一個理想的四贏局面。

【原文摘自Quality MeansSurvival一書。作者Rene T. Domingo，朱方譯。】