克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則

克勞士比其人

克勞士比被譽(yù)為“最偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量定義以及“不符合要求的代價(jià)”等均出自克勞士比的筆端。

1979年他辭去ITT（國(guó)際電報(bào)電話公司）副總裁，而創(chuàng)立了PPC（克勞士比協(xié)會(huì)）及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界32個(gè)國(guó)家用16種語言授課的國(guó)際著名機(jī)構(gòu)。

質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則

基本原則一：質(zhì)量的定義
質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美麗、獨(dú)特”等述語都是主觀的和含糊的。
一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求，就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。

基本原則二：質(zhì)量系統(tǒng)
產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。
預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段。包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。
通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。

基本原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)
工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是說，我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求。
而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真的符合我們所同意的要求的個(gè)承諾（A Personal Commitment）。

基本原則四：質(zhì)量的衡量
質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)（Price of Nonconformance, PONC）來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一咱把符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。
通過浪費(fèi)的錢財(cái)、浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料——來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字。

克勞士比對(duì)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)

●“開車?yán)碚摗?br /> QC是科學(xué)地測(cè)量過程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器；
QA則是過程和程序的參考與指南的集合；
ISO 9000是其中的一種，就像你的車中的用戶手冊(cè)；
QM才是操作的哲學(xué)，你如何駕車與程序或測(cè)量的關(guān)系并不大。
●“有用性理論”
取得ISO 9000認(rèn)證是不夠的；
2000年版達(dá)到了現(xiàn)代質(zhì)量管理的新高度；
質(zhì)量管理有四個(gè)基本原則，ISO 9000只符合兩個(gè)；
只有在四個(gè)基本原則教育的基礎(chǔ)上，ISO 9000：2000版才能成為有用的。
另注：作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則是
——符合要求（POC）
——預(yù)防（Prevention）
——零缺陷（Zero Defects）
——不符合要求的代價(jià)（PONC）