搶劫

★定義

會(huì)給KFC的顧客，員工及整個(gè)餐廳帶來(lái)危險(xiǎn)的搶劫事件

 

★在餐廳中處理程序

1.保持鎮(zhèn)靜。為了保證顧客及人員安全，應(yīng)按照搶劫犯的要求去做

2.仔細(xì)觀察搶劫犯的外觀和服裝特征

3.注意搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具

4.如果出現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車(chē)

5.立即通知警方和區(qū)域經(jīng)理

6.如果出現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，則應(yīng)馬上關(guān)閉餐廳

7.務(wù)必讓員工和目擊者留在餐廳內(nèi)，安慰他們。如果需要，可送上食物及飲料。請(qǐng)他們寫(xiě)下證詞。如果需要，可給他們的家里打個(gè)電話

8.不要讓任何人破壞餐廳內(nèi)的搶劫現(xiàn)場(chǎng)，以便警方進(jìn)行調(diào)查

9.書(shū)寫(xiě)并保存一份正式的匪警報(bào)告

 

★禁忌

1.不要與搶劫犯搏斗

2.不要試圖追蹤搶劫犯

3.不要讓任何人靠近犯罪現(xiàn)場(chǎng)

4.不要查看搶劫犯搶走了多少財(cái)物

5.不要讓員工議論搶劫事件

 

 炸彈恐嚇

★定義

任何與炸彈有關(guān)的，并對(duì)KFC餐廳造成傷害或帶來(lái)潛在危險(xiǎn)的事件

 

★在餐廳中處理程序

1.如果恐嚇來(lái)自電話，那么請(qǐng)留意下列注意事項(xiàng)

--打電話者的嗓音（例如：性別，年齡，聲調(diào)等）

--背景聲音（例如：音樂(lè)，交通，其他聲音等）

2.如果可能，應(yīng)在安全的前提下，找出炸彈爆炸的確切地點(diǎn)和爆炸時(shí)間

3.立刻通知警方和你的區(qū)域經(jīng)理

4.保持冷靜。通知顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方

5.將所有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜鎖住

6.疏散剩余的員工，切記留意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形

7.清點(diǎn)所有餐廳人員，確保沒(méi)有人仍然留在餐廳內(nèi)

8.與警方通力合作（例如：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，說(shuō)明餐廳的地理位置等）

 

★禁忌

1.不要嘗試移動(dòng)炸彈或可疑物品

2.不要試圖答應(yīng)來(lái)電話者的要求

 

異物

★  定義：

異物是指任何非該食品成份以外的物質(zhì)

  ---任何有關(guān)食品中含異物的報(bào)告，無(wú)論是事實(shí)或是臆斷，都應(yīng)認(rèn)真處理

 

★  在餐廳中處理程序

1.立刻作出反應(yīng)，認(rèn)真處理，用正確的方式對(duì)待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠(chéng)

2.對(duì)顧客的遭遇表示同情和誠(chéng)摯的關(guān)心，但先不要承認(rèn)有關(guān)事件的責(zé)任

3.分析當(dāng)時(shí)情況，如果顧客需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)治療，應(yīng)提議及征求顧客的同意，然后再陪同他/她到醫(yī)院。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提供必要的幫助。如需要，請(qǐng)通知顧客的親屬或朋友

4.帶顧客到餐廳里一個(gè)安靜的角落交談，以不要影響其他顧客為原則

5.主動(dòng)要求為顧客更換食品，如果顧客拒絕，那么可以退款。

6.a.盡最大努力從顧客那里索取該產(chǎn)品（或產(chǎn)品的部分），以便進(jìn)行分析及調(diào)查，留樣對(duì)調(diào)查工作非常重要

 b.如果顧客強(qiáng)烈反對(duì)交出該產(chǎn)品（或其部分），那么可以拍攝下來(lái)，以便更清晰的看到其中的異物（確保隨時(shí)備有空白的膠卷）

7.把該產(chǎn)品放在一個(gè)清潔的塑料袋中，密封好，用標(biāo)簽清楚的表明：不要使用，不要觸摸或移動(dòng)。把塑料袋存放在冰柜中一個(gè)妥善位置，避免和其它產(chǎn)品混在一起或容易被員工拿走

8.盡可能多收集一切有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及事實(shí)（原因，時(shí)間，地點(diǎn)，經(jīng)過(guò)，怎樣發(fā)生的？顧客的姓名或住址等）

9.如果問(wèn)題重復(fù)發(fā)生在同一產(chǎn)品上，或?qū)υ摦a(chǎn)品有嫌疑，那么應(yīng)停止使用。對(duì)餐廳內(nèi)現(xiàn)有這種產(chǎn)品進(jìn)行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品

10.將發(fā)生的事件和收集到的事實(shí)呈報(bào)上級(jí)及采購(gòu)部，把它記錄在值班報(bào)告中并填寫(xiě)在品質(zhì)回饋單中

 

★禁忌

1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，不要無(wú)禮對(duì)待顧客

2.不要許諾KFC將承擔(dān)責(zé)任

3.在沒(méi)有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤

4.為顧客更換食品時(shí)，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問(wèn)題再次發(fā)生

5.不要引起其他顧客的注意

 

★建議的聲明和問(wèn)題（供餐廳人員參考）

●對(duì)您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺(jué)如何？

●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院?jiǎn)幔?/span>

●我們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查

●在調(diào)查期間，我是否可以為您更換一份其他的產(chǎn)品？

●請(qǐng)您講講事情的經(jīng)過(guò)？

●非常感謝您將此問(wèn)題告訴我們，好讓我們加以關(guān)注