顧客生病

★定義

由顧客提出的，歸咎于KFC的疾病投訴

---無論是真實的還是有嫌疑的，我們都要認真對待顧客提出的疾病報告

 

★在餐廳中處理程序

1.需立即處理。正確對待顧客，彬彬有禮，關心顧客的需求，作出正面的，積極的應對

2.將該顧客帶到一個安靜的地方交談，不要影響其他顧客

3.要向顧客表示真誠的同情，但不應該認定及承認錯誤

4.要求顧客去看醫生。如果需要，可挑選一名餐廳管理組陪伴并協助顧客

5.雖然通常不會留下剩余產品，但也要盡可能嘗試索回產品（或部分產品）進行分析

6.盡可能多收集有關事件和產品的資料及事實？（為什么，時間，地點，事件，顧客在吃了KFC產品之后還吃了什么）

7.詢問顧客的姓名，電話號碼和地址

8.如果懷疑該事件不是孤立的，那么應停止使用你認為有可能導致顧客疾病的原料

9.立即將該事件和收集到的有關事實報告給區域經理和采購部，并記錄在值班報告和品質回饋表中

10.準備接受政府部門對餐廳的調查

 

★禁忌

1.不要產生防衛心理

2.不要鑒定KFC應承擔責任

3.不要在事實澄清之前，承認錯誤

4.不要引起其他顧客的注意

5.不要假設它是輕微事故，要認真處理并進行追蹤（跟進）！

 

★建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）

●對您的遭遇，我深表歉意。您現在感覺如何？

●您需要看醫生或到醫院嗎？

●我們對產品品質十分關注，我將立刻對此事進行調查

●請您講講事情的經過？

●非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應

 

 顧客受傷

★定義

任何在餐廳中受到身體傷害的顧客

 

★在餐廳中處理程序

1.立刻關注受到身體傷害的顧客，使人群遠離傷者

2.除非有潛在的危險，否則不要移動受傷的顧客，因為移動身體會加重傷情

3.保持冷靜，給于餐廳人員正確的行動指導

4.征詢及建議顧客就醫。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請和該顧客的親屬或朋友聯系

5.如果顧客拒絕接受治療，那么應與其家屬或朋友聯系，讓他們送他回家

6.盡可能多地收集有關事實（原因，時間，經過，地點，如何發生的？），記錄受傷顧客的姓名，電話號碼和地址

7.找出事件的原因（例如：拖干潮濕的地板，進行拍照）。如果可能，應立即采取措施，以防止日后再次發生同樣事件

8.將發生的事件及收集到的事實匯報給區域經理，在值班報告上進行記錄

 

★禁忌

1.不要承認錯誤

2.不要驚動未察覺的顧客

3.不要讓該事件影響餐廳的營運

4.不要讓餐廳中的人員討論有關事件

 

★建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）

●你感覺如何？是否需要去醫院治療？

●需要通知你的家人或朋友嗎？

●可否留下您的姓名，地址和聯系電話？