質(zhì)管之路，需要堅(jiān)持；質(zhì)管之路，也有紅綠燈，而質(zhì)量人，則是路口的交通警察。

有很多人、很多公司老總（在人才市場面試時(shí)）曾問過我這樣一個(gè)問題：“你做品質(zhì)管理這么多年有什么心得，或?qū)ζ焚|(zhì)管理有什么自身的認(rèn)知？你認(rèn)為品質(zhì)管理工作中最難的是什么？如果發(fā)生客戶要退貨你怎么處理？你認(rèn)為品質(zhì)管理人員充當(dāng)什么角色？”

在多年前，這樣的問題我必然是以一種應(yīng)該說是刻板、較標(biāo)準(zhǔn)的方式回答：“品質(zhì)管理就是一種原則性很強(qiáng)的工作、關(guān)鍵是執(zhí)行、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、始于教育，終于教育……諸如此類的答案。”

做過一年生產(chǎn)主管，從事了九年專業(yè)之質(zhì)量管理工作（機(jī)械、五金塑膠、電器及家電），可以說幾乎所有此類以加工制造為主的傳統(tǒng)工廠中，會(huì)發(fā)生的、該發(fā)生的質(zhì)量問題我基本上應(yīng)該都遇到過。此時(shí)，綜合多年管理工作中的實(shí)踐、心得，我卻會(huì)這樣認(rèn)為或理解——也許很多人并不會(huì)認(rèn)同：

第一：品質(zhì)管理工作沒有想象中的那么難，只是我們自己把它想得太復(fù)雜化了——為什么老是一葉追求新的質(zhì)管方法，而不去落實(shí)堅(jiān)持即有的方法。質(zhì)管之路，經(jīng)過幾十年的發(fā)展與完善，目前用的不都是好方法嗎？

第二：其實(shí)對(duì)于大多數(shù)工廠來講：以檢驗(yàn)甚至全檢的方式來減少客訴或客退，并且這是目前的確行之有效的辦法：盡管我們有很多的人不愿意承認(rèn)、但行動(dòng)上卻還是正在走這條:“中國式質(zhì)量管理”之路。

同樣的質(zhì)量問題，幾乎是無限次地循環(huán)發(fā)生，我們?cè)趯?duì)客戶投訴的報(bào)告中時(shí)常這樣回復(fù)“加強(qiáng)制程管制、要求作業(yè)員工自檢、標(biāo)準(zhǔn)化管理、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、再培訓(xùn)等等”，一次、兩次、五次、十次……有時(shí)候連我們自己都麻木了，不是嗎？

也許我們聽了太多的讓人厭煩的長篇大論之“空談”與“扯淡”，但是知識(shí)的確是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，并且是必須的；然而在傳統(tǒng)加工、制造類型工廠的質(zhì)量管理工作中，知識(shí)只能是基礎(chǔ)，它不等于經(jīng)驗(yàn)，所以我認(rèn)為：

“知識(shí)不等于經(jīng)驗(yàn)，意識(shí)應(yīng)當(dāng)高于知識(shí)”。

引用近代“質(zhì)量零缺陷之父”克勞士比大師的名言：“我們質(zhì)量人員從來不去設(shè)計(jì)一件產(chǎn)品，從來不去采購一個(gè)產(chǎn)品，從來不去銷售一件產(chǎn)品，從來不去制造一件產(chǎn)品……”

“我們有的只是銷售問題、市場問題、設(shè)計(jì)問題、制造問題、安裝問題、采購問題、物流問題和服務(wù)問題……”。

如果你再問我“要你們質(zhì)量管理人員是做什么？”

那么我會(huì)用同樣的回答：“我們質(zhì)量管理人員只是幫助你們解決問題的！”

如果你再問“你們質(zhì)量管理人員在工廠中充當(dāng)什么角色？”

那么我會(huì)這樣告訴你：“我們質(zhì)量管理人其實(shí)就是質(zhì)管之路上的交通警察：但是我們不會(huì)制造紅綠燈，也不修建馬路、更不會(huì)在馬路上畫斑馬線；我們的職責(zé)而是：要引導(dǎo)、監(jiān)督大家遵守交通規(guī)則；阻止闖紅燈的行為，將違反交通規(guī)則的行為揭露出來，并及時(shí)制止，必要時(shí)對(duì)你的不守法行為進(jìn)行扣分或處罰。”

2013年，在寧波市發(fā)生過這樣一件看起來很小的事：有個(gè)年輕的女子，在人行道上闖紅燈，結(jié)果被值崗的交警罰款20元（好像是20元，記不清了），結(jié)果此女子竟然公然大叫“我又不是開車，闖紅燈怎么了，以后再也不來你們寧波了、、、、、、”。這說明了什么，其實(shí)這應(yīng)該是一種很普遍的不合理、也不合法的現(xiàn)象，之不過是我們很多人視而不見，或者是沒有嚴(yán)格、并長期有效地管控而導(dǎo)致的必然結(jié)果而已。

這跟我們工廠品質(zhì)管理一樣，現(xiàn)實(shí)中卻時(shí)常面對(duì)這們的場景：

如果有個(gè)作業(yè)員工或管理人員為了方便自己的工作而違規(guī)操作、不執(zhí)行規(guī)則，當(dāng)你提醒或者處罰他時(shí)，他可能會(huì)馬上來一句“我一直都是這樣做的，我就要這樣做……”，或者來一句“要不你來做……”。如果身為部門經(jīng)理或者質(zhì)量管理人，你只是象征性地提醒或問一下而沒了下文，那么你就是在無形中降低管理水平，產(chǎn)品品質(zhì)豈能會(huì)有保障。

“制度是來遵守的，不是用來遷就某個(gè)人的”，所以我不贊同“大公司法制，小工廠人制”的借口類型的理念，難道大公司不是從小公司做起來的嗎？

這個(gè)時(shí)候，身為質(zhì)管之路的交警的我們，是否有堅(jiān)持，把規(guī)則堅(jiān)守下去呢？！

在紅綠燈路口，總有著這么些人，見縫插針式地?fù)屵^馬路，視紅燈而不見，總還為自己找一個(gè)冠冕堂皇的借口“我有急事、過了一萬次都沒事……別人都也這么過的……”。

在工廠的物料采購、生產(chǎn)制程中、成品包裝出貨過程中，同樣也有這么一些人不按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序執(zhí)行，不按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。也許會(huì)有那么幾次原本的質(zhì)量問題，而客戶沒有深切追究，而我們卻一直以此總抱著僥幸的心態(tài)“上次客戶都沒投訴，做了那么久都沒見客戶投訴……”。然而，作為質(zhì)管之路的交警，我們關(guān)注的不是幾百次或那么久的多少次，而是要防止那一萬次中的萬分之一次或那么久中的一次的事故。