知識作為一種資源首次出現(xiàn)在了ISO 9001的標(biāo)準(zhǔn)要求之中，本文主要探討知識管理的主要內(nèi)容以及對標(biāo)準(zhǔn)要求的理解。

“知識”作為一種資源出現(xiàn)在ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中，這是本次標(biāo)準(zhǔn)換版的重要變化之一，同時也是一個全新的要求，特別是對于知識管理、知識產(chǎn)權(quán)等方面意識和實踐普遍薄弱的國內(nèi)企業(yè)而言，如何滿足新版標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，加強對“知識”的管理，將這種資源有效轉(zhuǎn)換為價值是需要重點考慮的事情，當(dāng)然實現(xiàn)這些目的也需要新的“知識”。本文將重點圍繞知識與知識管理的基本概念，對標(biāo)準(zhǔn)要求的理解展開探討。

1知識與知識管理

在GB/T23703.2-2010《知識管理 第二部分 術(shù)語》中，有關(guān)“知識”的定義為下述內(nèi)容。

知識 knowledge 通過學(xué)習(xí)、實踐或探索所獲得的認識、判斷或技能。

注1：知識可以是顯性的，也可以是隱性的；可以是組織的，也可以使個人的。

注2：知識可包括事實知識、技能知識和人際知識；

注3：知識是經(jīng)“編輯”的信息，在具有意義的背景環(huán)境與分析處理后，能為組織帶來真正的價值，它是隱含在專利技術(shù)、成功產(chǎn)品與有效決策之后的只是力量。而組織知識的集合（積累的經(jīng)驗、員工、管理技能、作業(yè)方式、科技應(yīng)用、策略伙伴與供貨商的關(guān)系、顧客及市場情報）就是它的智慧資本。

從上述定義的描述可以看出，知識來源于個人或組織所進行的學(xué)習(xí)、實踐和探索活動，知識是經(jīng)過“編輯”或“整理”后的信息，也是個人或組織所具有的認識、判斷或技能。

從其載體的角度，知識可以分為顯性知識和隱性知識，所謂顯性知識是以文字、符號、圖形等方式表達的知識，而隱性知識，是未以文字、符號、圖形等方式表達的知識，存在于人的大腦中。對于一般的組織而言，如何將隱性的知識轉(zhuǎn)換為顯性的知識是知識管理的重要內(nèi)容，因為很明顯，隨著人員的流動，那些隱性知識都會隨之流失，這對組織來說是一種損失。

對于很多組織而言，“知識”這個概念既熟悉又陌生，因為知識這個詞在日常的工作生活中經(jīng)常出現(xiàn)，人們對其有著基本的理解，但如果具體到組織的層面上，對于組織的知識是什么，其范圍和表現(xiàn)形式是什么，組織往往難以回答。實際上，顯性的知識一般指組織的作業(yè)文件、技術(shù)文檔、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等文本中所蘊含的知識，而隱性的知識指的是組織中的個人通過工作和學(xué)習(xí)所積累的經(jīng)驗、訣竅和特定的技能。在引入知識管理之前，組織對這些事項的管理往往是從文件的控制、培訓(xùn)的管理等角度考慮和實施，在引入知識這個概念之后，對這些事項的管理往往需要再增加一個維度。

知識管理是近年來越來越流行的一個話題，所謂知識管理一般是指對知識、知識創(chuàng)造過程和知識的應(yīng)用進行規(guī)劃和管理的活動。典型的，知識管理涵蓋了對知識資源的鑒別、創(chuàng)造、獲取、存儲、共享、應(yīng)用等一系列活動。

1、知識的鑒別

主要是根據(jù)組織的環(huán)境、目標(biāo)等重要因素分析對知識的需求，包括對已有知識的確定和對尚未掌握知識的判斷，這涉及到根據(jù)各業(yè)務(wù)流程的實施環(huán)節(jié)明確組織所積累的知識以及這些知識的主要載體（顯性或隱性），根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境及其變化確定所需知識的缺口。

2、知識的創(chuàng)造

是通過創(chuàng)新、改進、學(xué)習(xí)、總結(jié)和探索等活動創(chuàng)造或總結(jié)出組織所需的且以往并不具備的知識。一般來說涉及到組織鼓勵創(chuàng)新、交流與分享氛圍的營造以及對知識產(chǎn)權(quán)的保護等具體舉措，也會涉及到如何有效地引入外部資源來來加強知識的創(chuàng)造過程。

3、知識的獲取

是組織對內(nèi)部已有知識的整理和對外部知識的獲取。典型活動包括將組織內(nèi)部的隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，對內(nèi)部知識進行分類、梳理、匯總，從外部如顧客、合作伙伴或公開的知識來源（如互聯(lián)網(wǎng)、學(xué)術(shù)期刊）通過購買、合作、兼并等方式獲取所需要的知識或有針對性地引入相應(yīng)的人才，也包括典型的參加培訓(xùn)、專業(yè)會議等方式獲取新的知識。

4、知識的存儲

組織建立知識庫，將知識存儲于組織的內(nèi)部，既包括了顯性的知識也包括了隱性的知識。這其中涉及到存儲媒介的選擇，檢索機制的建立以及對知識的更新等。

5、知識的共享

將知識在組織范圍內(nèi)通過交流、研討等方式進行共享使其得到更廣泛的運用、創(chuàng)造更多的價值，這包括了組織內(nèi)部知識的共享以及從外部所獲取知識在組織內(nèi)部的轉(zhuǎn)化，最典型的例子就是參加外部培訓(xùn)之后，將培訓(xùn)資料在組織內(nèi)部分享。

6、知識的應(yīng)用

利用已有的知識，將其運用到具體的工作之中乃至形成新的知識，這涉及到對知識需求的了解以及將知識運用到具體的業(yè)務(wù)過程、改進活動、職能與個人等。

2標(biāo)準(zhǔn)對“組織的知識”要求的理解

7.1.6 條款：組織的知識。

組織應(yīng)確定其過程運行和實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性所必要的知識。

這些知識應(yīng)得到保持，必要時可獲取。

在應(yīng)對變化的需求和趨勢時，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識，確定如何獲取或接觸到所需的額外知識。

注1：組織的知識是組織所特有的知識，通過經(jīng)驗所獲得。組織的知識被運用和分享以實現(xiàn)組織的目標(biāo)。

注2：組織的知識是基于：

a)內(nèi)部來源（如知識產(chǎn)權(quán)、從經(jīng)驗中吸取的知識，從以往失敗的和成功的項目中所吸取的教訓(xùn)和心得；收集和分享的隱性的知識和經(jīng)驗；過程、產(chǎn)品和服務(wù)改進的結(jié)果）。

b)外部來源（如標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)研究成果、參加會議、收集顧客或外供方的意見）。

很顯然，標(biāo)準(zhǔn)圍繞著知識管理中的鑒別、獲取、存儲等方面提出了明確的要求，并在注中列明了兩種典型的知識來源。

需要注意的是，標(biāo)準(zhǔn)并沒有擴大組織所需確定的知識范圍，而將其明確指向了為確保其過程運行（可以理解為工作的實施）以及實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性所需的知識，例如產(chǎn)品技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、運營、改進等方面的知識。而知識本身作為一種資源，往往有時效性，因此標(biāo)準(zhǔn)要求知識要能夠得到保持，在運用方面，標(biāo)準(zhǔn)提出的要求是在必要時可獲取。標(biāo)準(zhǔn)中的“變化的需求和趨勢”一般是指內(nèi)外部環(huán)境以及利益相關(guān)的需求和期望的變化以及變化的趨勢，顯然，當(dāng)環(huán)境變化了或需求和期望變化了，組織有可能會需要新的知識以適應(yīng)環(huán)境的變化及滿足新的需求和期望，例如組織開拓了新的海外市場，那么圍繞該市場的需求和期望，組織可能需要新的知識，例如對語言和貿(mào)易文化的理解。

組織在對此條款的實際運用層面，需要注意以下方面的事項。對知識的范圍以及知識來源的確定，以及對這些知識載體的明確。如何對知識加以保護、更新，如何有效地在組織范圍內(nèi)分享和運用知識，例如對文件控制以及培訓(xùn)管理方面，增加知識管理方面的內(nèi)容。如何建立有效的應(yīng)對變化和新知識獲取的機制。

最后，知識并非僅僅誕生于專門的學(xué)習(xí)和探索，以往的經(jīng)驗教訓(xùn)、對問題的處理等往往也都能夠產(chǎn)生新的知識，如果沒有把知識作為一種資源加以有效管理，那么這些所獲得的經(jīng)驗往往被就事論事般地“束之高閣”，難以得到運用和分享，那么知識的價值就會非常的有限。

3結(jié)語

雖然有關(guān)知識方面的要求首次出現(xiàn)在ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求之中，由于知識的無形性，使很多組織在對標(biāo)準(zhǔn)要求的理解上會存在著一定的困惑，但通過對知識管理的研究，組織可以探索出行之有效的實現(xiàn)知識價值的路徑。