聯(lián)系我們???Contact

【案例】惠普讓全面質(zhì)量控制成為生活方式

2014-5-2 8:08:48??????點(diǎn)擊:

楊(John Young)是惠普公司前總裁,80年代他為公司建立了一套(稱"10X"計(jì)劃)改善質(zhì)量十倍的目標(biāo)。這樣做是因?yàn)橐豁?xiàng)內(nèi)部研究表明,25%的生產(chǎn)成本是應(yīng)付不合格質(zhì)量造成的。


為了實(shí)現(xiàn)楊制定的目標(biāo),惠普大大改變了質(zhì)量管理方法。在采用新的管理技術(shù)的過程中,惠普發(fā)現(xiàn)信息技術(shù)在改善質(zhì)量方面扮演著非常重要的角色。


十項(xiàng)宗旨


無論是產(chǎn)品的實(shí)物轉(zhuǎn)移、發(fā)貨信息的傳遞、復(fù)雜的組織計(jì)劃體系的設(shè)計(jì),還是對(duì)電話投訴的處理方式,第一過程中都蘊(yùn)藏著改善質(zhì)量的機(jī)會(huì)。問題的關(guān)鍵在于如何在對(duì)這種改善進(jìn)行管理。就惠普而言,它挑選了一種稱作"全面質(zhì)量控制"的結(jié)構(gòu)性程序。它的宗旨是一套基本管理原則:


1、以用戶、用戶的需要及期望為中心。只有了解市場(chǎng)上用戶的需求,你才有指望提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)。


2、把下一道工序中的后續(xù)者的需求和期望,及其對(duì)所受服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn),就象對(duì)待外部用戶一樣。


3、定期檢查用戶的滿意程度。用戶對(duì)產(chǎn)品性能的意見是衡量改善程度的標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)研究結(jié)果表明,如果有了問題,只有4%的用戶會(huì)投訴,只剩下10%的用戶還會(huì)繼續(xù)購買這家公司的產(chǎn)品。第一個(gè)不滿意的顧客又會(huì)向另外十個(gè)人傾訴自己的不滿。


4、努力排除造成用戶不滿的根本原因。把問題掩蓋起來只會(huì)加大成本和降低生產(chǎn)率。曾經(jīng)有幾個(gè)工人把不屬于他們工作范圍的零件和用戶手冊(cè)保留在身邊。當(dāng)問他們?yōu)槭裁匆@樣做時(shí),他們解釋說,送到這里來的產(chǎn)品經(jīng)常有缺零件的情況,為了保證按期出運(yùn),就不得不自存一部分零件。但是這樣做的結(jié)果,是管理層無法看到存在于制造系統(tǒng)中的更重大缺陷。


5、保持目標(biāo)的穩(wěn)定性,如"始終如一地向用戶提供足以超出他們不斷變化著的需求和期望的產(chǎn)品和服務(wù)"等。改善質(zhì)量不是一個(gè)項(xiàng)目,它是一種經(jīng)營方式。惠普質(zhì)量管理的早期,經(jīng)常有人把全面質(zhì)量控制當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目。但也有許多人看到了這種方法的威力,并把它作為工作方式的一部分。


6、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化以保持成果。當(dāng)一個(gè)工序發(fā)生了變化時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)流程、衡量標(biāo)準(zhǔn)和人員培訓(xùn)做出相應(yīng)的調(diào)整,確保所做的改進(jìn)能夠鞏固下去。


7、從上游開始,確保全過程每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。從供貨商提供的產(chǎn)品和服務(wù)開始保證高質(zhì)量。


8、打破部門障礙。如果對(duì)一道工序的改進(jìn)會(huì)造成對(duì)另一工序的損害,那么對(duì)雙方都不會(huì)有好處。各部門需要建立有利于各方的內(nèi)部供貨商/顧客關(guān)系。如果一個(gè)部門采納了全面質(zhì)量控制,而另一部門卻不執(zhí)行,全面質(zhì)量控制只會(huì)給整個(gè)企業(yè)造成"疲勞"


9、消除企業(yè)上下的畏懼情緒。鼓勵(lì)有效的雙向交流,以便各方愿意無所顧忌地表達(dá)意見;人們應(yīng)該不怕承認(rèn)錯(cuò)誤,在出現(xiàn)問題的時(shí)候,人們往往很自然地找出是哪個(gè)人的問題,而不注意是哪個(gè)抽象過程的毛病,這么做既不準(zhǔn)確,而且于事無補(bǔ)。


10、不斷地對(duì)員工進(jìn)行教育、培訓(xùn),以便發(fā)揮并保持員工的最大潛力。在技術(shù)日新月異的當(dāng)今環(huán)境下,企業(yè)只有依靠知識(shí)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。


隨著經(jīng)理的不斷積累,惠普注意到無論是在設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃的過程中,還是在糾正缺陷的過程中,全面質(zhì)量控制在每個(gè)環(huán)節(jié)都十分有用。回想起來,它能夠占到如何重要的地位,可能并不令人吃驚,但它的確反映了在這個(gè)企業(yè)持續(xù)滲透的各種變化。另外值得注意的是,這些變化的發(fā)生并不總是一帆風(fēng)順的。


真正的過程改進(jìn)應(yīng)避免一步跳到結(jié)論。不應(yīng)僅憑對(duì)錯(cuò)誤原因的假想就武斷行事。雖然,在全面質(zhì)量控制要求的先期培訓(xùn)中,很重要的一部分就是改掉人們習(xí)以為常的那種一步跳到結(jié)論的習(xí)慣。按照行動(dòng)原則,較優(yōu)決定的基礎(chǔ)應(yīng)該是數(shù)據(jù)而非直覺或假定。全面質(zhì)量控制要求充分注意文件的記錄,還要把各道工序公開化。


楊說,信息是惠普提高質(zhì)量的工具。作為一家工程公司,惠普愿意遵循全面質(zhì)量控制的要求,而且它有必要的工具。公司配置的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)使全惠普的人,隨時(shí)都能獲得與正在研究的問題有關(guān)的信息。


另外,信息技術(shù)常在改進(jìn)流程的決策中發(fā)揮十分重要的作用。特別是對(duì)跨職能的決策,例如如何使產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)的流動(dòng)合理化。


制定年度方針


為了更好地理解惠普是如何把全面質(zhì)量控制過程運(yùn)用到它的計(jì)劃工作中來的,有必要回顧一下早些時(shí)候的情況。在八十年代中期,在一項(xiàng)與10X計(jì)劃并行的倡議中,楊提出讓公司考察一下管理方法問題,以便深入了解是什么使最佳經(jīng)理達(dá)到如此之高的效率。


從對(duì)全公司內(nèi)工作表現(xiàn)一直十分出色的經(jīng)理開始考察。樣本從整個(gè)公司抽取。通過廣泛面談,這些經(jīng)理自己,其上級(jí)和下屬講述了他們之所以出色的因素。把其中的經(jīng)驗(yàn)提煉出來組成了一套正式程序,稱作"POM管理程序"。現(xiàn)在它仍是惠普管理發(fā)展計(jì)劃的一部分。


分析表明,有效的計(jì)劃工作,其要點(diǎn)并不在于復(fù)雜的技術(shù),而在于培養(yǎng)員工貫徹計(jì)劃的主人意識(shí)。優(yōu)秀經(jīng)理的出色之處在于善于建立員工的主人意識(shí),而不在于擬定文件和天衣無縫地排定工作流程的本事。另外,很明顯的一點(diǎn)是,這些經(jīng)理把做計(jì)劃看得很重,他們中沒有人把計(jì)劃工作授權(quán)給別人。最后,他們都定期回顧計(jì)劃,以便分析結(jié)果和改進(jìn)計(jì)劃步驟。


下一步是把全面質(zhì)量控制過程中形成的認(rèn)識(shí),以及正規(guī)年度方針與POM管理程序結(jié)合在一起。惠普在正規(guī)年度方針中找出一到三個(gè)重點(diǎn)突破目標(biāo),并確立了在全公司自上而下瀑布式貫徹它們的步驟。這個(gè)過程最先由惠普的日本分公司在爭(zhēng)取德明獎(jiǎng)時(shí)試用,這樣就能把質(zhì)量改善過程與管理工作及計(jì)劃過程自然而一貫地結(jié)合在一起。


本質(zhì)是,它意味著經(jīng)理及員工一起訂立突破目標(biāo)。年度方針規(guī)定的每個(gè)目標(biāo)在公司的各層次都有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人,并確定了適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、戰(zhàn)略和目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上,公司就能集中力量實(shí)現(xiàn)非同尋常的目標(biāo),如10X改善質(zhì)量項(xiàng)目。


作為一個(gè)訂產(chǎn)計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、確立基本經(jīng)營問題和進(jìn)行檢查的規(guī)范性方法,年度方針要求付出勞動(dòng)并且堅(jiān)持下去。惠普在加拿大采用該方法的五年里,可以說為人們提供了一種有力的工具,但它要求人們有決心學(xué)習(xí)和實(shí)踐。每季度檢查執(zhí)行情況,要求在進(jìn)行評(píng)定時(shí),同事之間保持誠實(shí)和相互信任。而且必須有真正的團(tuán)隊(duì)精神,愿為公司的大目標(biāo)付出真正的努力,這樣做出的批評(píng)才是建設(shè)性的。


如果一個(gè)企業(yè)把全部精力都放在突破上,那它一定不會(huì)成功。所以,基本經(jīng)營問題是制定年度方針過程的一個(gè)有機(jī)部分。所謂基本經(jīng)營問題,是指管理全面日常業(yè)務(wù)表現(xiàn)的程度和標(biāo)準(zhǔn)。它們是企業(yè)的基本參數(shù),要求有明確的目標(biāo)并給予持續(xù)的關(guān)注。對(duì)之加以控制是一切改進(jìn)工作的基礎(chǔ)。如果這些因素失控,就不會(huì)有精力從事突破了。


惠普在質(zhì)量領(lǐng)域取得相當(dāng)大的成績(jī)。節(jié)約了八億美元保修成本,減少了五億美元庫存,并因此節(jié)省了二億美元占地。但它的努力還遠(yuǎn)未結(jié)束。在當(dāng)今飛速發(fā)展的環(huán)境下,光做改進(jìn)還不夠。一個(gè)公司必須以對(duì)手更快的速度進(jìn)行改進(jìn)。所以,全面質(zhì)量控制和年度方針計(jì)劃都是一次性用完便可置之腦后的項(xiàng)目。它們是持續(xù)的過程,是一種生活方式。


原文摘自Business Quarterly雜志1993年春季號(hào)。TheUniversity of Western Ontario大學(xué)(LondonOntario N6A 3K71993年版權(quán)所有。李秉勤譯。

作者George B. Cobbe是惠普(加拿大)公司主席、總裁和首席行政總監(jiān)。

67194老司机精品午夜| 国产一区精品视频| 亚洲精品亚洲人成在线观看| 国内精品久久国产| 精品在线免费观看| 日本一区二区三区精品国产| 精品动漫一区二区无遮挡| 久久精品.com| 亚洲一区二区精品视频| 欧美交A欧美精品喷水| 久久精品无码一区二区无码| 久久99精品久久久久久秒播| 精品国产福利在线观看91啪 | 91麻豆精品国产91久久久久久| 久久精品国产精品亚洲人人| 国内大量揄拍人妻精品視頻 | 国产中文在线亚洲精品官网| 在线亚洲精品视频| 国产精品一区二区不卡| 久久99精品久久久久久国产| 久久亚洲精品无码观看不卡| 国产精品东北一极毛片| 人妻熟妇乱又伦精品视频APP| 99精品国产一区二区三区不卡| 国产无套精品一区二区| 亚洲国产精品不卡毛片a在线| 高清国产精品久久| 一本一本久久a久久综合精品蜜桃| 国产三级久久久精品麻豆三级 | 国产精品无码素人福利不卡| 国产精品国产亚洲区艳妇糸列短篇 | 国产精品国语自产拍在线观看| 97精品人妻系列无码人妻| 久久久久久一品道精品免费看| 亚洲精品午夜无码电影网| 国产成人精品高清不卡在线 | 精品国产鲁一鲁一区二区| 久久九九99热这里只有精品| 久久精品成人影院| 99久久99久久精品| 青青青国产精品一区二区|