如果你們的客戶只是滿意，并非最滿意。請(qǐng)注意，他們現(xiàn)在可能滿意，但是非常易變，如果他們發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上還有更好的選擇，他們很可能會(huì)從你公司跳到另一公司。以往經(jīng)驗(yàn)表明，那些在調(diào)查中填寫(xiě)”好”的客戶比那些填”極好”的客戶有六倍更傾向于更換公司。

業(yè)務(wù)流程是什么？

業(yè)務(wù)流程指的是工作的程序。它是一種企業(yè)制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的步驟和方法。每個(gè)企業(yè)都有自己的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程又包含許多小的子業(yè)務(wù)流程。有的可能高效，有的會(huì)很混亂，有的則非常低效。致力于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，企業(yè)就能夠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)，同時(shí)又降低成本，提高客戶忠誠(chéng)度。

您的企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力是幾個(gè)西格瑪水平的？

事實(shí)上，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是業(yè)務(wù)流程管理質(zhì)量的輸出結(jié)果。因此，企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力的高低完全反映出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。這就是為什么跨國(guó)500強(qiáng)企業(yè)紛紛實(shí)施六西格瑪，將原本4西格瑪水平的生產(chǎn)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提高到5個(gè)西格瑪；從5個(gè)西格瑪提高到5.5個(gè)西格瑪。在相關(guān)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中，3個(gè)西格瑪?shù)漠a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是根本無(wú)法和4個(gè),甚至5個(gè)西格瑪水平企業(yè)抗衡的。下列是不同西格瑪值的業(yè)務(wù)流程能力比較，試比較您的企業(yè)處于什么水平：

6個(gè)西格瑪＝3.4失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)―意味著卓越的管理，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠(chéng)的客戶

5個(gè)西格瑪＝230失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)－優(yōu)秀的管理、很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和比較忠誠(chéng)的客戶
4個(gè)西格瑪＝6,210失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)－意味著較好的管理和運(yùn)營(yíng)能力，滿意的客戶
3個(gè)西格瑪＝66,800失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)－意味著平平常常的管理，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力
2個(gè)西格瑪＝308,000失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)－意味著企業(yè)資源每天都有三分之一的浪費(fèi)
1個(gè)西格瑪＝690,000失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)－每天有三分之二的事情做錯(cuò)的企業(yè)無(wú)法生存

為什么說(shuō)六西格瑪是一套業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的方法？

六西格瑪通過(guò)DMAIC和DFSS方法幫助企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造和流程改善的工作。在DMAIC(定義，測(cè)量，分析，改進(jìn)和控制)和DFSS(六西格瑪流程設(shè)計(jì))中的每個(gè)階段，六西格瑪都有一整套系統(tǒng)，科學(xué)和經(jīng)過(guò)企業(yè)成功實(shí)踐的工具和方法。六西格瑪正是通過(guò)科學(xué)、有效的量化方法來(lái)分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程中所有關(guān)鍵因素，并通過(guò)對(duì)最關(guān)鍵因素的改進(jìn)從而達(dá)到突破性獲得產(chǎn)品質(zhì)量與客戶滿意度提高的效果。六西格瑪通過(guò)有效循環(huán)改進(jìn)的方式，逐一將業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素進(jìn)行改善，從而不斷地提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而使企業(yè)獲得實(shí)實(shí)在在的卓越管理能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

為什么說(shuō)六西格瑪追求近乎完美的標(biāo)準(zhǔn)？

百萬(wàn)分之三點(diǎn)四――六西格瑪近乎完美的標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力提供了一個(gè)長(zhǎng)期，持續(xù)改進(jìn)和提高的管理目標(biāo)。而只有一個(gè)看得見(jiàn)，摸得著，并被多家跨國(guó)企業(yè)實(shí)踐證明成功的管理目標(biāo)，才能凝聚組織士氣，才會(huì)形成企業(yè)穩(wěn)定地，鍥而不舍地管理提升和帶來(lái)持續(xù)不斷的成功。真正實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)應(yīng)該意識(shí)到，追求六西格瑪，不是一種形式，一種短期的運(yùn)動(dòng)，而是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的學(xué)習(xí)能力和管理水平持續(xù)提高的過(guò)程；是企業(yè)源源不斷獲得成本減少，利潤(rùn)增加，客戶忠誠(chéng)度提高的過(guò)程。

為什么說(shuō)六西格瑪以事實(shí)和科學(xué)來(lái)決策？

業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性、人員的龐雜，以及組織內(nèi)部溝通的低效導(dǎo)致大中型企業(yè)總裁無(wú)法再靠拍腦袋做出正確的決策。六西格瑪管理相信結(jié)果都是可以測(cè)量、改善并加以控制的。因此，在六西格瑪對(duì)業(yè)務(wù)流程改造的過(guò)程中，六西格瑪依賴(lài)于多種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)計(jì)工具和方法的應(yīng)用、依賴(lài)于事實(shí)和數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)客戶需求，流程的關(guān)鍵因素進(jìn)行測(cè)量，提供給高層決策者和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人真實(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，保證了企業(yè)決策的高效性，準(zhǔn)確性。

為什么說(shuō)六西格瑪強(qiáng)調(diào)全員參與？

六西格瑪以客戶需求出發(fā)，基于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和管理思想，打破了傳統(tǒng)意義上職能部門(mén)的分工壁壘。六西格瑪?shù)膶?shí)施不再是個(gè)人的主張，不再是某個(gè)部門(mén)的事情，而是一場(chǎng)企業(yè)整體流程的變革。實(shí)施六西格瑪要激勵(lì)和要求所有相關(guān)職能部門(mén)員工的深度參與，由此貫通業(yè)務(wù)流程的相關(guān)領(lǐng)域，使企業(yè)整體業(yè)務(wù)無(wú)邊界的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高客戶忠誠(chéng)度和增加企業(yè)利潤(rùn)的財(cái)務(wù)目標(biāo)。

為什么說(shuō)六西格瑪以客戶需求為導(dǎo)向？

由于企業(yè)所有業(yè)務(wù)流程的六西格瑪值的定義都是根據(jù)客戶需求而定的，沒(méi)有客戶需求就沒(méi)有六西格瑪值的定義。因此，實(shí)施六西格瑪流程改進(jìn)項(xiàng)目是開(kāi)始于客戶之聲（Voice Of Customer）并且所有改善活動(dòng)亦圍繞VOC進(jìn)行(讓客戶感受到六西格瑪?shù)暮锰帲?/span>)。最終是通過(guò)提高客戶忠誠(chéng)度獲得企業(yè)的生存與發(fā)展機(jī)會(huì)，同時(shí)客戶忠誠(chéng)度的提高也成為了企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

案例與數(shù)據(jù)：美國(guó)公司的實(shí)踐表明每提高客戶忠誠(chéng)度5%，取決于公司所在行業(yè)和自身的成本結(jié)構(gòu)，公司的利潤(rùn)可以提高25%到80%。

為什么說(shuō)六西格瑪幫助變革企業(yè)文化？

企業(yè)文化通俗地說(shuō)是企業(yè)中獨(dú)特的做事的方式方法。影響企業(yè)文化的主要因素是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)。不論企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的言行舉止有多好或多糟，都會(huì)被企業(yè)員工全體所放大，形成企業(yè)整體的工作風(fēng)氣和行為準(zhǔn)則。六西格瑪卓越的管理哲學(xué)可以強(qiáng)化企業(yè)好的文化，變革不利于企業(yè)的風(fēng)氣。

如：六西格瑪強(qiáng)調(diào)通過(guò)運(yùn)用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)方法和工具，對(duì)數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行分析為決策提供依據(jù)，而不是“拍腦袋”。當(dāng)六西格瑪成為企業(yè)通用的一種語(yǔ)言時(shí)，將從根本上消除了企業(yè)會(huì)議和決策爭(zhēng)論中產(chǎn)生的“對(duì)人還是對(duì)事”的矛盾。

如：六西格瑪認(rèn)為員工是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本。六西格瑪帶給員工的是解決問(wèn)題的方法。員工不僅僅通過(guò)培訓(xùn)學(xué)到知識(shí)，而且要將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中。通過(guò)實(shí)踐完全掌握解決問(wèn)題的科學(xué)方法，為組織帶來(lái)豐厚的回報(bào)，同時(shí)提高員工的個(gè)人能力。通過(guò)員工個(gè)人行為的改變，進(jìn)而改變企業(yè)整體的文化氛圍，從而使企業(yè)成為一個(gè)有自我學(xué)習(xí)能力的組織。

哪些跨國(guó)企業(yè)是六西格瑪獲益者？

實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)念起來(lái)像是世界500強(qiáng)的名單，下列是部分實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)，它們年終報(bào)告的各個(gè)方面都體現(xiàn)了六西格瑪?shù)某煽?jī)。

?通用電氣

?3M

?杜邦

?摩托羅拉

?霍尼韋爾

?西門(mén)子

?花旗銀行

?Amazon.com

?三星Samsung

?喜達(dá)屋酒店集團(tuán)

?迪士尼樂(lè)園

六西格瑪適合于什么樣的企業(yè)？

它適用于任何水平、任何企業(yè)，它功能強(qiáng)，可以測(cè)量到百萬(wàn)分之一的水平。因?yàn)樗且绊懙秸麄€(gè)公司，實(shí)施六西格瑪需要上層領(lǐng)導(dǎo)的大力協(xié)助。中國(guó)的企業(yè)在中國(guó)加入WTO后，必將面臨日益激烈的來(lái)自全球的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)信息化的飛速發(fā)展將從根本上改變經(jīng)濟(jì)的組織結(jié)構(gòu)和消費(fèi)行為，如何在這種新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中生存、成長(zhǎng)、壯大是對(duì)每一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的挑戰(zhàn)。六西格瑪，由于其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ê蛯?shí)施步驟、以面向最終用戶來(lái)建立營(yíng)運(yùn)體系的管理思想，對(duì)于中國(guó)企業(yè)建立卓越的管理體系、獲取并保持在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供一個(gè)非常有效的管理思想和實(shí)踐。現(xiàn)在，一些中小型企業(yè)也開(kāi)始運(yùn)用六西格瑪工具，來(lái)提高效率和創(chuàng)新開(kāi)發(fā)能力，為擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模和提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

我們客戶對(duì)我們公司很滿意，六西格瑪怎么能幫助我們呢？

如果你們的客戶只是滿意，并沒(méi)有填上最好的一欄，請(qǐng)注意，他們現(xiàn)在可能滿意，但是客戶非常易變，如果他們發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上還有（可能）更好的選擇，他們很可能會(huì)從你公司跳到另一公司。以往經(jīng)驗(yàn)表明，那些在調(diào)查中填寫(xiě)”好”的客戶比那些填”極好”的客戶有六倍更傾向于更換公司。六西格瑪可以幫你提高他們對(duì)你公司的認(rèn)可，同時(shí)在既定客戶滿意度基礎(chǔ)上，企業(yè)可以大幅度降低為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)而支付的成本，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中顯著提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

實(shí)施六西格瑪有什么失敗案例嗎？

事實(shí)上一般在企業(yè)里面實(shí)施，很少有推行六西格瑪全面失敗的，有的只是一些做的不足的地方，包括通用電氣在內(nèi)。但是有一個(gè)結(jié)論，六西格瑪認(rèn)認(rèn)真真推廣的企業(yè)有一部分是成功的，包括中國(guó)一些企業(yè)也是。另外值得注意的是日本的企業(yè)，大家知道日本企業(yè)可以說(shuō)是世界上質(zhì)量最好的企業(yè)，這個(gè)是毫無(wú)疑問(wèn)的，當(dāng)美國(guó)在八九十年代推行三西格瑪?shù)臅r(shí)候，日本已經(jīng)超過(guò)五個(gè)西格瑪了。為什么日本大規(guī)模推廣西格瑪，說(shuō)明即使是管理方法也會(huì)參與全世界競(jìng)爭(zhēng)，而且六西格瑪已經(jīng)超越了以前的管理方法。對(duì)于日本企業(yè)來(lái)講，推行西格瑪是一個(gè)很自然的過(guò)程。因?yàn)閮?nèi)部全面質(zhì)量管理的工具，包括“改正”、“看版”等等，都在企業(yè)內(nèi)部推廣了很久，就缺一個(gè)突破性的改善方法了。這就是日本企業(yè)所關(guān)注的，也是他們?nèi)嫱菩辛鞲瘳數(shù)母驹颉０ㄒ恍┐蠊荆S田、本田、日立企業(yè)把西格瑪當(dāng)成非常重要的管理戰(zhàn)略。這也從側(cè)面證明六西格瑪作為管理方法為什么會(huì)更好，不然日本不會(huì)借鑒。

為什么說(shuō)實(shí)施六西格瑪能夠獲得突破性改善？

實(shí)行六西格瑪管理是為了提高企業(yè)的效率。雖然實(shí)行六西格瑪將會(huì)從很大程度上改變企業(yè)文化，但是它沒(méi)有改變企業(yè)文化的本質(zhì)。實(shí)行六西格瑪這一戰(zhàn)略是為了提高效率，并為此而建立相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施和企業(yè)文化制度，從而維持和增加利潤(rùn)。雖然六西格瑪管理的開(kāi)展必然導(dǎo)致不斷改進(jìn)質(zhì)量，但六西格瑪也絕不僅僅是圍繞“質(zhì)量”開(kāi)展的活動(dòng)，或者說(shuō)至少這里的“質(zhì)量”不是傳統(tǒng)意義上的質(zhì)量。六西格瑪不是以培訓(xùn)為目的，但是要實(shí)行六西格瑪必須通過(guò)培訓(xùn)來(lái)掌握相關(guān)知識(shí)。僅僅將六西格瑪視為“大規(guī)模的培訓(xùn)”是一個(gè)低效益的戰(zhàn)略。六西格瑪是關(guān)于商業(yè)管理的突破性改進(jìn)，而不是漸進(jìn)的改進(jìn)。更為確切的說(shuō)，六西格瑪改進(jìn)的定義是，在四到六個(gè)月的時(shí)間內(nèi)就某一過(guò)程達(dá)成30%、40%、50%、60%甚至更高的績(jī)效改進(jìn)、同時(shí)顯著提升或影響公司的最終收益，對(duì)公司日常管理有重大影響的一系列改進(jìn)活動(dòng)。

六西格瑪與ERP的關(guān)系如何？

六西格瑪提供了企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的一整套方法。ERP是用信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的固化；其目的是提高組織內(nèi)部對(duì)各種資源的合理配置來(lái)提高企業(yè)的運(yùn)行效率和更好的滿足客戶需求。由于六西格瑪強(qiáng)調(diào)對(duì)流程的改造，而ERP本身是一種軟件系統(tǒng)的實(shí)施方法，它并不能產(chǎn)生流程改造的目標(biāo)也沒(méi)有明確的流程改造的方法，因此，我們說(shuō)ERP是實(shí)現(xiàn)目的的手段。并且，ERP應(yīng)該是六西格瑪流程改造項(xiàng)目的一個(gè)子項(xiàng)目，在改善（Improve）階段進(jìn)行實(shí)施。由于六西格瑪為ERP的實(shí)施提供了明確的前提和量化的目標(biāo)，因此，企業(yè)在ERP的投入和使用方面才能有的放矢，才能夠產(chǎn)生明確和明顯的效果。但并不是所有的六西格瑪流程改進(jìn)項(xiàng)目都有賴(lài)于ERP或其他形式的IT系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以，我們應(yīng)該在任何時(shí)候都要記住：IT是手段而不是目的。

六西格瑪和ISO9000是什么關(guān)系？

ISO9000和它的衍生（QS-9000、TL—9000、AS—9000等）能給企業(yè)提供一個(gè)基本的質(zhì)量保證系統(tǒng)，一個(gè)工作程序化的基礎(chǔ)。企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證將是實(shí)施六西格瑪?shù)囊粋€(gè)重要基礎(chǔ)。由于企業(yè)實(shí)施了ISO9000，才有了對(duì)組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的了解和文檔化管理，才打下了向流程管理的基礎(chǔ)。但是ISO9000沒(méi)有強(qiáng)調(diào)流程的優(yōu)化, 缺乏與企業(yè)的績(jī)效緊密相連的機(jī)制,而且通常由外部機(jī)構(gòu)來(lái)評(píng)定，沒(méi)有控制的機(jī)制，關(guān)鍵是沒(méi)有形成一個(gè)組織內(nèi)部的行為準(zhǔn)則、學(xué)習(xí)與不斷改善的文化，因此，企業(yè)需要一個(gè)更加先進(jìn)和強(qiáng)大的管理系統(tǒng)來(lái)不斷提升企業(yè)運(yùn)作能力。六西格瑪則提供了一個(gè)ISO9000之后企業(yè)進(jìn)一步改善的方向、步驟和系統(tǒng)的方法，它既促進(jìn)企業(yè)改革又能保證在企業(yè)各個(gè)層面上的持續(xù)創(chuàng)新。

為什么說(shuō)實(shí)施六西格瑪能夠培養(yǎng)企業(yè)的未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)？

企業(yè)的人才為企業(yè)實(shí)施六西格瑪提供必須的管理工具和操作技巧；為企業(yè)培養(yǎng)具備組織能力，激勵(lì)能力，項(xiàng)目管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)診斷能力的領(lǐng)導(dǎo)者，這些人才是企業(yè)適應(yīng)變革和競(jìng)爭(zhēng)的核心力量。從而使企業(yè)降低質(zhì)量缺陷和服務(wù)偏差并保持持久性的效益，促進(jìn)快速實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效，幫助企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)。

實(shí)施六西格瑪需要多長(zhǎng)時(shí)間？

一般協(xié)助企業(yè)實(shí)施六西格瑪?shù)臅r(shí)間不超過(guò)兩年，在頭四個(gè)月時(shí)間里，由六西格瑪專(zhuān)家對(duì)企業(yè)進(jìn)行全面的考察分析，并與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行深入的探討，以保證基于公司的戰(zhàn)略方向，明確流程中的不同特點(diǎn)從而找到最適合的實(shí)施策略。然后企業(yè)組織領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)和培養(yǎng)六西格瑪實(shí)施小組成員，包括倡導(dǎo)者，黑帶大師、黑帶和綠帶。促進(jìn)和幫助企業(yè)的戰(zhàn)略與策劃部門(mén)開(kāi)始按既定方針，在企業(yè)中自上而下地全面展開(kāi)六西格瑪實(shí)施行動(dòng)并得到明顯和持續(xù)的成效。

實(shí)施六西格瑪?shù)幕ㄙM(fèi)是多少？

好的培訓(xùn)在一個(gè)合適的時(shí)間可以是一筆投資而不是一筆花銷(xiāo)。最開(kāi)始的統(tǒng)籌最為重要，在普及六西格瑪基本概念后，根據(jù)高層領(lǐng)導(dǎo)的策略方針，投入適當(dāng)?shù)娜毴藛T選擇必須的項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施，是減少不必要的花銷(xiāo)的好方法。實(shí)施上這些培訓(xùn)也是一些必要的企業(yè)日常培訓(xùn)。最主要的是避免實(shí)施不必要的項(xiàng)目。

誰(shuí)應(yīng)該接受六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)？

各個(gè)層次的工作人員都需要得到有針對(duì)性的培訓(xùn)。當(dāng)整個(gè)企業(yè)都理解和致力于六西格瑪?shù)墓芾砝砟睿髽I(yè)就會(huì)得到最大的收獲。然而，許多組織可以從培訓(xùn)高層管理人員開(kāi)始，再逐步指定合適的基層領(lǐng)導(dǎo)們參加培訓(xùn)。

來(lái)源：六西格瑪編著