如果你們的客戶只是滿意，并非最滿意。請注意，他們現(xiàn)在可能滿意，但是非常易變，如果他們發(fā)現(xiàn)市場上還有更好的選擇，他們很可能會從你公司跳到另一公司。以往經(jīng)驗表明，那些在調(diào)查中填寫”好”的客戶比那些填”極好”的客戶有六倍更傾向于更換公司。

業(yè)務(wù)流程是什么？

業(yè)務(wù)流程指的是工作的程序。它是一種企業(yè)制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的步驟和方法。每個企業(yè)都有自己的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程又包含許多小的子業(yè)務(wù)流程。有的可能高效，有的會很混亂，有的則非常低效。致力于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，企業(yè)就能夠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)，同時又降低成本，提高客戶忠誠度。

您的企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力是幾個西格瑪水平的？

事實上，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是業(yè)務(wù)流程管理質(zhì)量的輸出結(jié)果。因此，企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力的高低完全反映出企業(yè)的競爭實力。這就是為什么跨國500強企業(yè)紛紛實施六西格瑪，將原本4西格瑪水平的生產(chǎn)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提高到5個西格瑪；從5個西格瑪提高到5.5個西格瑪。在相關(guān)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中，3個西格瑪?shù)漠a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是根本無法和4個,甚至5個西格瑪水平企業(yè)抗衡的。下列是不同西格瑪值的業(yè)務(wù)流程能力比較，試比較您的企業(yè)處于什么水平：

6個西格瑪＝3.4失誤/百萬機會―意味著卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶

5個西格瑪＝230失誤/百萬機會－優(yōu)秀的管理、很強的競爭力和比較忠誠的客戶
4個西格瑪＝6,210失誤/百萬機會－意味著較好的管理和運營能力，滿意的客戶
3個西格瑪＝66,800失誤/百萬機會－意味著平平常常的管理，缺乏競爭力
2個西格瑪＝308,000失誤/百萬機會－意味著企業(yè)資源每天都有三分之一的浪費
1個西格瑪＝690,000失誤/百萬機會－每天有三分之二的事情做錯的企業(yè)無法生存

為什么說六西格瑪是一套業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的方法？

六西格瑪通過DMAIC和DFSS方法幫助企業(yè)進行業(yè)務(wù)流程再造和流程改善的工作。在DMAIC(定義，測量，分析，改進和控制)和DFSS(六西格瑪流程設(shè)計)中的每個階段，六西格瑪都有一整套系統(tǒng)，科學(xué)和經(jīng)過企業(yè)成功實踐的工具和方法。六西格瑪正是通過科學(xué)、有效的量化方法來分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程中所有關(guān)鍵因素，并通過對最關(guān)鍵因素的改進從而達到突破性獲得產(chǎn)品質(zhì)量與客戶滿意度提高的效果。六西格瑪通過有效循環(huán)改進的方式，逐一將業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素進行改善，從而不斷地提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，進而使企業(yè)獲得實實在在的卓越管理能力和競爭力。

為什么說六西格瑪追求近乎完美的標準？

百萬分之三點四――六西格瑪近乎完美的標準為企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力提供了一個長期，持續(xù)改進和提高的管理目標。而只有一個看得見，摸得著，并被多家跨國企業(yè)實踐證明成功的管理目標，才能凝聚組織士氣，才會形成企業(yè)穩(wěn)定地，鍥而不舍地管理提升和帶來持續(xù)不斷的成功。真正實施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)應(yīng)該意識到，追求六西格瑪，不是一種形式，一種短期的運動，而是一個實實在在的學(xué)習(xí)能力和管理水平持續(xù)提高的過程；是企業(yè)源源不斷獲得成本減少，利潤增加，客戶忠誠度提高的過程。

為什么說六西格瑪以事實和科學(xué)來決策？

業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性、人員的龐雜，以及組織內(nèi)部溝通的低效導(dǎo)致大中型企業(yè)總裁無法再靠拍腦袋做出正確的決策。六西格瑪管理相信結(jié)果都是可以測量、改善并加以控制的。因此，在六西格瑪對業(yè)務(wù)流程改造的過程中，六西格瑪依賴于多種嚴謹?shù)慕y(tǒng)計工具和方法的應(yīng)用、依賴于事實和數(shù)據(jù)來對客戶需求，流程的關(guān)鍵因素進行測量，提供給高層決策者和項目負責人真實準確的數(shù)據(jù)，保證了企業(yè)決策的高效性，準確性。

為什么說六西格瑪強調(diào)全員參與？

六西格瑪以客戶需求出發(fā)，基于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和管理思想，打破了傳統(tǒng)意義上職能部門的分工壁壘。六西格瑪?shù)膶嵤┎辉偈莻€人的主張，不再是某個部門的事情，而是一場企業(yè)整體流程的變革。實施六西格瑪要激勵和要求所有相關(guān)職能部門員工的深度參與，由此貫通業(yè)務(wù)流程的相關(guān)領(lǐng)域，使企業(yè)整體業(yè)務(wù)無邊界的流暢運轉(zhuǎn)，進而實現(xiàn)提高客戶忠誠度和增加企業(yè)利潤的財務(wù)目標。

為什么說六西格瑪以客戶需求為導(dǎo)向？

由于企業(yè)所有業(yè)務(wù)流程的六西格瑪值的定義都是根據(jù)客戶需求而定的，沒有客戶需求就沒有六西格瑪值的定義。因此，實施六西格瑪流程改進項目是開始于客戶之聲（Voice Of Customer）并且所有改善活動亦圍繞VOC進行(讓客戶感受到六西格瑪?shù)暮锰帲?/span>)。最終是通過提高客戶忠誠度獲得企業(yè)的生存與發(fā)展機會，同時客戶忠誠度的提高也成為了企業(yè)提升競爭力的利器。

案例與數(shù)據(jù)：美國公司的實踐表明每提高客戶忠誠度5%，取決于公司所在行業(yè)和自身的成本結(jié)構(gòu)，公司的利潤可以提高25%到80%。

為什么說六西格瑪幫助變革企業(yè)文化？

企業(yè)文化通俗地說是企業(yè)中獨特的做事的方式方法。影響企業(yè)文化的主要因素是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)。不論企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個人的言行舉止有多好或多糟，都會被企業(yè)員工全體所放大，形成企業(yè)整體的工作風氣和行為準則。六西格瑪卓越的管理哲學(xué)可以強化企業(yè)好的文化，變革不利于企業(yè)的風氣。

如：六西格瑪強調(diào)通過運用嚴謹?shù)目茖W(xué)方法和工具，對數(shù)據(jù)和事實進行分析為決策提供依據(jù)，而不是“拍腦袋”。當六西格瑪成為企業(yè)通用的一種語言時，將從根本上消除了企業(yè)會議和決策爭論中產(chǎn)生的“對人還是對事”的矛盾。

如：六西格瑪認為員工是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的根本。六西格瑪帶給員工的是解決問題的方法。員工不僅僅通過培訓(xùn)學(xué)到知識，而且要將所學(xué)知識應(yīng)用到實踐中。通過實踐完全掌握解決問題的科學(xué)方法，為組織帶來豐厚的回報，同時提高員工的個人能力。通過員工個人行為的改變，進而改變企業(yè)整體的文化氛圍，從而使企業(yè)成為一個有自我學(xué)習(xí)能力的組織。

哪些跨國企業(yè)是六西格瑪獲益者？

實施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)念起來像是世界500強的名單，下列是部分實施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)，它們年終報告的各個方面都體現(xiàn)了六西格瑪?shù)某煽儭?/span>

?通用電氣

?3M

?杜邦

?摩托羅拉

?霍尼韋爾

?西門子

?花旗銀行

?Amazon.com

?三星Samsung

?喜達屋酒店集團

?迪士尼樂園

六西格瑪適合于什么樣的企業(yè)？

它適用于任何水平、任何企業(yè)，它功能強，可以測量到百萬分之一的水平。因為它是要影響到整個公司，實施六西格瑪需要上層領(lǐng)導(dǎo)的大力協(xié)助。中國的企業(yè)在中國加入WTO后，必將面臨日益激烈的來自全球的競爭，同時信息化的飛速發(fā)展將從根本上改變經(jīng)濟的組織結(jié)構(gòu)和消費行為，如何在這種新的經(jīng)濟環(huán)境中生存、成長、壯大是對每一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的挑戰(zhàn)。六西格瑪，由于其嚴謹?shù)姆椒ê蛯嵤┎襟E、以面向最終用戶來建立營運體系的管理思想，對于中國企業(yè)建立卓越的管理體系、獲取并保持在國際市場上的競爭優(yōu)勢提供一個非常有效的管理思想和實踐。現(xiàn)在，一些中小型企業(yè)也開始運用六西格瑪工具，來提高效率和創(chuàng)新開發(fā)能力，為擴大企業(yè)規(guī)模和提高國際競爭力奠定堅實的基礎(chǔ)。

我們客戶對我們公司很滿意，六西格瑪怎么能幫助我們呢？

如果你們的客戶只是滿意，并沒有填上最好的一欄，請注意，他們現(xiàn)在可能滿意，但是客戶非常易變，如果他們發(fā)現(xiàn)市場上還有（可能）更好的選擇，他們很可能會從你公司跳到另一公司。以往經(jīng)驗表明，那些在調(diào)查中填寫”好”的客戶比那些填”極好”的客戶有六倍更傾向于更換公司。六西格瑪可以幫你提高他們對你公司的認可，同時在既定客戶滿意度基礎(chǔ)上，企業(yè)可以大幅度降低為實現(xiàn)該目標而支付的成本，從而在激烈的競爭環(huán)境中顯著提升企業(yè)的經(jīng)營利潤。

實施六西格瑪有什么失敗案例嗎？

事實上一般在企業(yè)里面實施，很少有推行六西格瑪全面失敗的，有的只是一些做的不足的地方，包括通用電氣在內(nèi)。但是有一個結(jié)論，六西格瑪認認真真推廣的企業(yè)有一部分是成功的，包括中國一些企業(yè)也是。另外值得注意的是日本的企業(yè)，大家知道日本企業(yè)可以說是世界上質(zhì)量最好的企業(yè)，這個是毫無疑問的，當美國在八九十年代推行三西格瑪?shù)臅r候，日本已經(jīng)超過五個西格瑪了。為什么日本大規(guī)模推廣西格瑪，說明即使是管理方法也會參與全世界競爭，而且六西格瑪已經(jīng)超越了以前的管理方法。對于日本企業(yè)來講，推行西格瑪是一個很自然的過程。因為內(nèi)部全面質(zhì)量管理的工具，包括“改正”、“看版”等等，都在企業(yè)內(nèi)部推廣了很久，就缺一個突破性的改善方法了。這就是日本企業(yè)所關(guān)注的，也是他們?nèi)嫱菩辛鞲瘳數(shù)母驹颉０ㄒ恍┐蠊荆S田、本田、日立企業(yè)把西格瑪當成非常重要的管理戰(zhàn)略。這也從側(cè)面證明六西格瑪作為管理方法為什么會更好，不然日本不會借鑒。

為什么說實施六西格瑪能夠獲得突破性改善？

實行六西格瑪管理是為了提高企業(yè)的效率。雖然實行六西格瑪將會從很大程度上改變企業(yè)文化，但是它沒有改變企業(yè)文化的本質(zhì)。實行六西格瑪這一戰(zhàn)略是為了提高效率，并為此而建立相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施和企業(yè)文化制度，從而維持和增加利潤。雖然六西格瑪管理的開展必然導(dǎo)致不斷改進質(zhì)量，但六西格瑪也絕不僅僅是圍繞“質(zhì)量”開展的活動，或者說至少這里的“質(zhì)量”不是傳統(tǒng)意義上的質(zhì)量。六西格瑪不是以培訓(xùn)為目的，但是要實行六西格瑪必須通過培訓(xùn)來掌握相關(guān)知識。僅僅將六西格瑪視為“大規(guī)模的培訓(xùn)”是一個低效益的戰(zhàn)略。六西格瑪是關(guān)于商業(yè)管理的突破性改進，而不是漸進的改進。更為確切的說，六西格瑪改進的定義是，在四到六個月的時間內(nèi)就某一過程達成30%、40%、50%、60%甚至更高的績效改進、同時顯著提升或影響公司的最終收益，對公司日常管理有重大影響的一系列改進活動。

六西格瑪與ERP的關(guān)系如何？

六西格瑪提供了企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的一整套方法。ERP是用信息技術(shù)對業(yè)務(wù)流程的固化；其目的是提高組織內(nèi)部對各種資源的合理配置來提高企業(yè)的運行效率和更好的滿足客戶需求。由于六西格瑪強調(diào)對流程的改造，而ERP本身是一種軟件系統(tǒng)的實施方法，它并不能產(chǎn)生流程改造的目標也沒有明確的流程改造的方法，因此，我們說ERP是實現(xiàn)目的的手段。并且，ERP應(yīng)該是六西格瑪流程改造項目的一個子項目，在改善（Improve）階段進行實施。由于六西格瑪為ERP的實施提供了明確的前提和量化的目標，因此，企業(yè)在ERP的投入和使用方面才能有的放矢，才能夠產(chǎn)生明確和明顯的效果。但并不是所有的六西格瑪流程改進項目都有賴于ERP或其他形式的IT系統(tǒng)來實現(xiàn)。所以，我們應(yīng)該在任何時候都要記住：IT是手段而不是目的。

六西格瑪和ISO9000是什么關(guān)系？

ISO9000和它的衍生（QS-9000、TL—9000、AS—9000等）能給企業(yè)提供一個基本的質(zhì)量保證系統(tǒng)，一個工作程序化的基礎(chǔ)。企業(yè)通過ISO9000認證將是實施六西格瑪?shù)囊粋€重要基礎(chǔ)。由于企業(yè)實施了ISO9000，才有了對組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的了解和文檔化管理，才打下了向流程管理的基礎(chǔ)。但是ISO9000沒有強調(diào)流程的優(yōu)化, 缺乏與企業(yè)的績效緊密相連的機制,而且通常由外部機構(gòu)來評定，沒有控制的機制，關(guān)鍵是沒有形成一個組織內(nèi)部的行為準則、學(xué)習(xí)與不斷改善的文化，因此，企業(yè)需要一個更加先進和強大的管理系統(tǒng)來不斷提升企業(yè)運作能力。六西格瑪則提供了一個ISO9000之后企業(yè)進一步改善的方向、步驟和系統(tǒng)的方法，它既促進企業(yè)改革又能保證在企業(yè)各個層面上的持續(xù)創(chuàng)新。

為什么說實施六西格瑪能夠培養(yǎng)企業(yè)的未來領(lǐng)導(dǎo)？

企業(yè)的人才為企業(yè)實施六西格瑪提供必須的管理工具和操作技巧；為企業(yè)培養(yǎng)具備組織能力，激勵能力，項目管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計診斷能力的領(lǐng)導(dǎo)者，這些人才是企業(yè)適應(yīng)變革和競爭的核心力量。從而使企業(yè)降低質(zhì)量缺陷和服務(wù)偏差并保持持久性的效益，促進快速實現(xiàn)突破性績效，幫助企業(yè)達到戰(zhàn)略目標。

實施六西格瑪需要多長時間？

一般協(xié)助企業(yè)實施六西格瑪?shù)臅r間不超過兩年，在頭四個月時間里，由六西格瑪專家對企業(yè)進行全面的考察分析，并與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)進行深入的探討，以保證基于公司的戰(zhàn)略方向，明確流程中的不同特點從而找到最適合的實施策略。然后企業(yè)組織領(lǐng)導(dǎo)委員會和培養(yǎng)六西格瑪實施小組成員，包括倡導(dǎo)者，黑帶大師、黑帶和綠帶。促進和幫助企業(yè)的戰(zhàn)略與策劃部門開始按既定方針，在企業(yè)中自上而下地全面展開六西格瑪實施行動并得到明顯和持續(xù)的成效。

實施六西格瑪?shù)幕ㄙM是多少？

好的培訓(xùn)在一個合適的時間可以是一筆投資而不是一筆花銷。最開始的統(tǒng)籌最為重要，在普及六西格瑪基本概念后，根據(jù)高層領(lǐng)導(dǎo)的策略方針，投入適當?shù)娜毴藛T選擇必須的項目進行實施，是減少不必要的花銷的好方法。實施上這些培訓(xùn)也是一些必要的企業(yè)日常培訓(xùn)。最主要的是避免實施不必要的項目。

誰應(yīng)該接受六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)？

各個層次的工作人員都需要得到有針對性的培訓(xùn)。當整個企業(yè)都理解和致力于六西格瑪?shù)墓芾砝砟睿髽I(yè)就會得到最大的收獲。然而，許多組織可以從培訓(xùn)高層管理人員開始，再逐步指定合適的基層領(lǐng)導(dǎo)們參加培訓(xùn)。

來源：六西格瑪編著