經(jīng)營智慧4：時時溝通，讓員工知道你的關心

　　盡可能跟員工分享信息，協(xié)助員工徹底了解公司的運作方式。員工了解得越深入，就能貢獻越多心力促進業(yè)務成長。

　　從小處著眼，避免大而無當：

　　沃爾頓高明地運用科技，讓所有員工都能獲得詳細的業(yè)務資料。他一向認為，把手邊所有信息告訴每位員工的好處，遠大于溝通的成本。

　　有效溝通的方法：

?管理團隊每周開周會—每周星期六早上7點，沃爾瑪?shù)墓芾韴F隊會齊聚在總部，討論本周的心得，提出必須調(diào)整的事項。當天每家門市都會收到新的指令。

　　創(chuàng)業(yè)家的聰明做法：

　　定期開會—在會議中向員工傳達最新的信息。

　　信息不對稱永遠存在，企業(yè)亦然。企業(yè)管理層所要做的工作就是盡力減少不必要的信息不對稱，加強溝通，保持信息在企業(yè)內(nèi)部的有效流暢傳遞，特別重要。以沃爾瑪?shù)慕?jīng)理例會為例，它通常邀請為企業(yè)經(jīng)營動腦筋并提出好建議的人參加，哪怕他是一個小時工，也可以充分表達，參與討論。

　　溝通，就是生產(chǎn)力！

　　經(jīng)營智慧5：感謝并表揚員工的努力與成果

　　組織成員不論是想出絕佳的新點子，還是只是恪盡職守，都要公開表彰。表揚不但可以讓員工心情愉快，也可以讓員工了解公司對每個人都很重視。

　　因為公平才能真正關心：

　　沃爾頓十分擅長激勵員工，這方面的成功有一部分來自他樂觀進取的個性，另外也因為他非常懂得員工渴望接受表揚、渴望成就感的心理。

　　管理不是盡挑員工毛病：

　　沃爾瑪也善于對員工績效提出反饋建議，表現(xiàn)頂尖的員工會獲得鼓勵，要他們繼續(xù)忠于職守。表現(xiàn)不好的員工也會獲得建議，告訴他如何做會更好。

　　激勵與績效永遠是企業(yè)前行的助推劑！前進的動力有拉有推，績效考核的獎懲恰恰可以分別起到這兩方面的作用。而相對來說，正向激勵（獎）比負向激勵（懲）更給力！

　　在質(zhì)量管理過程中，對于員工好的行為和成果應該及時進行激勵，這樣會很大程度上地提高員工執(zhí)行管理規(guī)章制度、認真工作的積極性。可以制定制度，明確規(guī)定對一些積極有效的成果進行正式獎勵；對一些典型的積極事件在企業(yè)范圍內(nèi)進行宣傳以起到激勵和示范作用；對于一些日常小的積極行為，也應該在微觀管理層面上予以肯定，讓各級管理者及時給予下級以正向激勵，這種激勵既可以是物質(zhì)的也可以是精神的。

　　對于一些不好的現(xiàn)象也要給予懲罰，但是不能為了懲罰而懲罰，應該是基于兩點：一是解決問題，找到問題的根源，不要繼續(xù)留存問題；二是應該起到積極的激勵作用，負面激勵也是激勵。如果做不到這兩點，那么這個負面激勵就是失效的。

　　好的激勵能夠很好地保障企業(yè)的質(zhì)量管理體系正常運作，否則再好的質(zhì)量管理體系，也無法落實到位，成為一個紙面體系，花樣文章。

　　激勵員工，還是可以用胡蘿卜的；有些時候胡蘿卜比大棒更有效！

　　經(jīng)營智慧6：慶祝自己與團隊的成功

　　享受工作樂趣。當業(yè)務取得成就，就舉辦一些開心的活動，讓員工幾年之后還不斷津津樂道。

　　沃爾頓有一次參訪韓國的網(wǎng)球工廠，注意到所有工人都會一起歡呼。他很喜歡這種做法，回去之后就創(chuàng)造了現(xiàn)在十分著名的“沃爾瑪隊訓”。內(nèi)容大概是這樣的：“給我個W！給我個A！給我個L！給我顆星！給我個M！給我個A!給我個R！給我個T!拼起來是什么？沃爾瑪！

　　那么，沃爾頓到底是怎么建立樂于工作的文化？就像大多數(shù)的事情一樣，這不只靠單一一項措施，而是結合了許多細膩的做法，創(chuàng)業(yè)家的聰明做法：

　　要深刻—找出值得公司上下好好慶祝的理由，然后想些令人難忘的方法記錄這項成就。

　　管理之道，一張一弛。可見，沃爾頓深刻明白這個道理，中國又有多少企業(yè)家明白呢？

　　慶祝自己與團隊的成功，從企業(yè)最高領導開始，帶頭與員工打成一片，真正營造一種團隊的氛圍，家的感覺。人本的企業(yè)文化自然而然地會在這些團體活動中潛移默化、生根發(fā)芽。

　　企業(yè)氛圍最重要！如果把企業(yè)比做一個人，那就應該是健康快樂內(nèi)外一體的人，平時多微笑會很好！

　　經(jīng)營智慧7：傾聽員工意見吸取經(jīng)驗

　　沃爾頓總會十分仔細地傾聽第一線員工的意見，他們才是實際與顧客互動的人。他認為這些員工擁有絕佳的點子，而他的責任就是要鼓勵員工建言獻策，搜集并捕捉有益的點子，并使之成為組織智慧。

　　仆人領導：

　　最重要的是，沃爾頓體現(xiàn)了“仆人領導”的理念。他覺得沃爾瑪?shù)膯T工不應該對他唯唯諾諾，反而認為自己的角色是要給員工提供一個當家作主，發(fā)揮自己才能的空間。

　　真誠的關心與尊重：

　　沃爾頓會發(fā)自內(nèi)心地去維系人際關系，真誠關心沃爾瑪?shù)膯T工，不是只把關心當作有效的管理技巧。他十分務實，會貼近員工個人的工作、生活，用心感受他們內(nèi)心的真實想法。

　　創(chuàng)業(yè)家的聰明做法：

　　定期進行基層意見調(diào)查，了解員工真正的想法。

　　企業(yè)的管理層除了管理的職能之外，還應該有一項重要的職能：服務職能。之所以有服務職能，最根本的源頭還在于從客戶端傳遞過來的，因為服務自己的員工就是服務客戶，員工會逐級地把服務意識和價值傳遞給客戶。同時，被服務好的客戶也能把意見通過員工逐級地傳遞到高層，在傳遞過程中意見不斷地被搜集、整理、分析，最后到企業(yè)最高層手里可能就是幾條最根本的原則性建議。這個逆向鏈條必須有一個順向鏈條來驅(qū)動，兩條鏈條形成一個有機整體，相生相益！

　　企業(yè)在這些鏈條的互動過程中逐步改善自己的管理，不斷地提升對客戶的價值，提升企業(yè)競爭力！

　　經(jīng)營智慧8：設法超越顧客的期待

　　沃爾瑪?shù)恼軐W就是，要讓顧客在每天踏進店里時，都有超出預期的感受。沃爾頓積極鼓勵所有員工實踐一項標準，那就是保證讓顧客滿意。沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨，實現(xiàn)了價格最便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務的新享受。公司一貫堅持“服務勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務。再次，沃爾瑪推行“一站式”購物新概念。顧客可以在最短的時間內(nèi)以最快的速度購齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購物方式吸引了現(xiàn)代消費者。

　　沃爾瑪與眾不同之處：

　　從一開始，沃爾頓的營運策略就是，讓沃爾瑪和其他零售商有所區(qū)別。

　　第一是品種齊全。沃爾瑪超級市場比一般的超級市場面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經(jīng)營的商品品種齊全，舉凡一個家庭所需要的物品在這里都能買到，又稱“家庭一次購物”。從服飾、布匹、藥品、玩具、各種生活用品、家用電器、珠寶化妝品，到汽車配件、小型游艇等等，一應俱全。

　　第二是擺放得體，便于挑選。商品陳列干凈利落。初到美國的人逛超級市場往往摸不清所需要的東西究竟放在哪里。沃爾瑪?shù)臉酥緟s很清楚，使你在這樣龐大的平面空間里不會迷路。

　　第三是絕對保證質(zhì)量。商品的質(zhì)量是無可非議的。顧客對在沃爾瑪所購的任何物品覺得不滿意，可在1個月內(nèi)拿回商店退還全部貨款。

　　第四是保證性價比，絕對便宜。每一家沃爾瑪都貼有"天天廉價"的大標語。仔細比較一下，同樣牌子的商品，在這家店就是便宜。買兩支“目標”牌牙膏，在別的超級市場價格是每支1.99美元，而這里只要1.36美元。

　　沃爾瑪如何服務顧客？

　　為了實踐上述基本信念，沃爾瑪花了很多心思在顧客服務上。有一次，一位顧客到沃爾瑪?shù)陮ふ乙环N特殊的油漆，而店中正好缺貨，于是油漆部門的經(jīng)理便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。該顧客和油漆行的老板都感激不已。沃爾頓常對員工說，“讓我們以友善、熱情對待顧客，就像在家里招待客人一樣，讓他們感覺到我們無時無刻不在關心他們的需要。”

　　為了在顧客心目中樹立品牌形象，沃爾瑪盡其所能地為顧客提供細致盛情的服務。顧客走進任何一間沃爾瑪?shù)辏陠T立刻就會出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。店內(nèi)貼有這樣的標語“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意!”顧客在這里購買的任何商品如果覺得不滿意，可以在一個月內(nèi)退還商店，并獲得全部貨款。

　　沃爾頓曾說，“我們都是為顧客工作，你也許會覺得是在為上司工作，但事實上他也和你一樣。在我們的組織之外有一個大老板，那就是顧客。”沃爾瑪把超一流的服務看成是自己至高無上的職責。在很多沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這樣的標語：1．顧客永遠是對的。2．顧客如有錯誤，請參看第一條。這是沃爾瑪顧客至上原則的一個生動寫照。有一些員工感慨地說，“是沃爾瑪?shù)谝淮巫屛覀冋J識到顧客永遠是對的。”

　　創(chuàng)業(yè)家的聰明做法：

　　全心思考怎么提供業(yè)界最佳的客服體驗。

　　超越客戶的期待，提供的產(chǎn)品和服務物超所值，這是企業(yè)品牌塑造的真正內(nèi)在支撐，也是企業(yè)質(zhì)量管理的目的所在！