第二部分 質量驅動力

第4章 領導作用

4.1 領導的含義

領導的定義和實質（理解）；領導影響力的兩種來源（識記）。

4.2 公司治理

公司治理及其重要性（理解）。

4.3 組織文化

組織文化的定義（識記）；組織文化的構成（理解）；組織文化的功能（應用）；使命、價值觀、愿景（識記）。

4.4 變革管理

變革的動因和領域（理解）；變革的阻力和減少阻力的方法（理解）；領導者在變革中的作用（應用）。

4.5 組織的社會責任

社會責任的定義（識記）；社會責任發展的階段（理解）；恪守道德規范的做法（應用）。

第5章 戰略制定與部署

5.1 環境分析與戰略選擇

PEST分析、五力模型、競爭對手分析（應用）；內部環境分析的框架（應用）；核心競爭力的表現（理解）；SWOT分析（應用）；公司戰略的三個層次（理解）；公司戰略種類（理解）；波特的三種競爭戰略（理解）。

5.2 戰略計劃活動

戰略計劃活動的含義（理解）；戰略計劃活動的過程（應用）。

第6章 以顧客為中心

6.1 營銷觀念的變化和關注顧客

五種營銷觀念（理解）；了解顧客需要的關鍵活動和方法（應用）；外部顧客的概念給組織結構帶來的影響（理解）。

6.2 顧客滿意和顧客忠誠

顧客滿意及其帶來的情緒特征（理解）；顧客忠誠及其表現（理解）；顧客滿意和顧客忠誠的關系（理解）。

6.3 顧客關系管理

顧客關系管理及其過程（理解）；顧客管理管理的基本功能（理解）；顧客關系管理要做好的關鍵工作（應用）。

6.4 顧客滿意度的測量與分析

顧客滿意度及其作用（理解）；顧客滿意度測評實施過程（應用）。