甘肅省政府新聞辦公室于2014年3月14日(星期五)上午10時舉行實施新《消費者權益保護法》有關情況新聞發(fā)布會，邀請省工商行政管理局黨組成員、副局長陳其壽介紹相關情況，并媒體記者的提問。

發(fā)布會現(xiàn)場

　　主持人 顧克志：女士們、先生們，上午好！歡迎大家出席省政府新聞辦新聞發(fā)布會。

　　全國人大新修訂的《消費者權益保護法》將于3月15日起正式實施，為了讓大家更好地了解新《消法》的有關內容，以及2013年度開展消保維權的工作情況，今天我們請來了省工商行政管理局黨組成員、副局長陳其壽先生介紹有關情況，并回答媒體記者的提問。

　　參加新聞發(fā)布會的有：中央駐甘、境外駐甘及省市主要新聞單位的記者60余人。今天的發(fā)布會還將在中國甘肅網(wǎng)、人民微博、新華微博、央視網(wǎng)微博、騰訊微博、新浪微博、網(wǎng)易微博進行現(xiàn)場直播。

　　首先，請陳局長介紹有關情況。

　　2014年3月14日10:04:47

　　陳其壽：女士們、先生們，上午好！

　　很高興在3·15國際消費者權益日即將來臨之際，向各位朋友介紹新修改后的《消法》的有關內容及2013年度消保維權工作的情況。

　　一、新修改后《消法》的有關內容

　　消費維權水平是一個國家經(jīng)濟文明的體現(xiàn)，是市場經(jīng)濟成熟度的標志。我國于1994年1月1日實施首部《消費者權益保護法》，在我國保護消費者法律體系中具有統(tǒng)帥作用。這部法律實施20年來，在保護消費者權益、維護市場秩序、構建和諧社會等方面都發(fā)揮了積極而重大的作用。

　　當前，消費理念、消費結構、消費方式發(fā)生了深刻變化，如網(wǎng)絡購物等新型消費方式的爆發(fā)式增長帶來了許多新問題；個人信息管理失范引發(fā)大量社會問題；原有“三包”制度不完善和對消費侵權行為懲處力度不足等，都反映出現(xiàn)行《消法》已不能適應當前形勢。全國人大對這部法律做出較大規(guī)模修改，體現(xiàn)了國家對消費者權益保護的高度重視，適應了消費者的新訴求。

　　新修改的《消法》充實細化了消費者權益，網(wǎng)絡購物可7天內無理由退貨，明確了消費者個人信息的保護要求和原則規(guī)范；強化了經(jīng)營者的義務和責任，規(guī)定了缺陷產(chǎn)品召回、耐用消費品舉證責任倒置、網(wǎng)絡經(jīng)營者連帶責任等；對欺詐行為的懲罰性賠償從“退一賠一”提至“退一賠三”，首次增加了精神損害賠償?shù)?。這些新規(guī)定，有利于增強消費信心，釋放消費潛能，擴大消費需求，有利于進一步提高社會誠信。

　　新《消法》進一步明確了工商部門的監(jiān)管責任和各級消協(xié)組織的監(jiān)督作用，要求行政部門抽查檢驗市場商品和服務質量，規(guī)定了處理投訴和答復投訴期限，加大了對侵權行為的行政處罰力度，為工商行政管理部門強化消費維權提供了重要的法律支撐，拓展了工商行政管理部門監(jiān)管和維權的空間與手段。國家工商總局今年2月及時出臺了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》和《網(wǎng)絡交易管理辦法》，明確了受理投訴條件，規(guī)范了處理投訴程序，為落實新《消法》、提升消費維權效能提供了具體的法律和制度保障。

　　新《消法》也首次提出，對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消協(xié)及省級消協(xié)可以向人民法院提起訴訟，明確賦予消協(xié)提起消費公益訴訟的主體地位，充實了消協(xié)的維權職責，實現(xiàn)了與民事訴訟法有關公益訴訟制度的無縫銜接，有助于降低維權成本，擴大維權效果。

　　2014年3月14日10:11:40

　　陳其壽：二、2013年度開展消保維權的工作情況

　　一是緊緊圍繞重點領域開展消費維權，強化行政執(zhí)法。突出社會關注、群眾反映強烈的重點商品和服務，集中開展專項整治。2013年，全省工商系統(tǒng)對流通領域家用電器、兒童服裝等商品質量抽檢510個批次；查處銷售不合格和假冒偽劣商品案件1591件，服務消費侵權案件1359件，處理消費申訴案件9406件，為廣大消費者挽回經(jīng)濟損失1447余萬元。

　　二是加強維權網(wǎng)絡組織建設，認真處理消費者投訴。我省于2004年在全國率先建立了12315指揮中心，采取消費申訴舉報網(wǎng)絡大集中模式，消費者在省內任何地方撥打12315電話均由省工商局12315指揮中心接聽，逐級分派至轄區(qū)工商部門處置，實現(xiàn)了網(wǎng)上受理、網(wǎng)上指揮調度、網(wǎng)上跟蹤督辦，網(wǎng)上應急處置，以及信息分析、消費提示等功能，12315已成為家喻戶曉的投訴維權熱線。從2013年12月12日開始，12315指揮中心實行24小時人工接聽受理，提升了消保維權的工作效率。2013年，共受理消費者申訴、舉報16836件，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計1153萬元。此外，全省工商系統(tǒng)還在商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)設立12315維權服務站，在農村、社區(qū)設立“一會兩站”，積極推動消費維權服務的均等化，將許多消費糾紛化解在源頭，促進了社會和諧穩(wěn)定。

　　三是創(chuàng)新開展消費教育引導，積極倡導科學健康消費理念。創(chuàng)新完善“六位一體”消費教育引導機制，開展“消費安全進校園”活動，創(chuàng)辦“消費知識進萬家”《讀者》形象刊，引導消費者建立綠色健康的消費理念。

　　新《消法》將于3月15日正式實施。工商機關是《消法》的主要行政執(zhí)法機關，我們將認真履職，構建“大維權”機制，盡職盡責營造健康安全的消費環(huán)境，盡心盡力構建更加和諧文明的社會氛圍。

　　謝謝大家！

　　2014年3月14日10:19:29　　

　　主持人 顧克志：下面，進行記者提問，提問前請通報一下所在媒體名稱。

　　2014年3月14日10:19:36

　　香港《文匯報》甘肅站記者：以前我們看到，媒體發(fā)布了虛假廣告或者明星代言產(chǎn)品質量參差不齊等情況，消費者投訴時經(jīng)常無法深入追索相關當事者的連帶責任，新消法在這些方面有變化嗎？

　　2014年3月14日10:20:21

　　陳其壽：有變化，新修改的《消法》第45條明確規(guī)定，組織和個人在宣傳中向消費者推薦商品，造成消費者損害的，應當承擔連帶責任。簡單地說，就是你代言的產(chǎn)品處問題了你要負責。

　　對于虛假宣傳，也不是“一賠了之”“罰款了事”。消法規(guī)定，除了賠與罰，將由有關部門記入信用檔案，向社會公布。

　　2014年3月14日10:21:26

　　《中國日報》甘肅站記者：酒店收取包廂最低消費、開瓶費、不允許自帶酒水等等，目前在社會上還有不少，還有我們經(jīng)?？吹降摹白罱K解釋權歸本酒店所有”等等，新《消法》對于這些讓消費者感到很惱火的條款有沒有力度更大的約束規(guī)定？

　　2014年3月14日10:22:15

　　陳其壽：有，新修改的《消法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

　　格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

　　這里特別強調一下，最高人民法院2014年2月12日在回復中國消費者報采訪時表示，“禁止自帶酒水”、“包間設置最低消費”，均屬于餐飲經(jīng)營者利用其優(yōu)勢地位，作出的加重消費者責任的不公平、不合理的規(guī)定，違反了相關法律規(guī)定，屬于霸王條款。因此，消費者可以依據(jù)上述法律規(guī)定，請求相關部門和人民法院依照其他有關法律法規(guī)處理。

　　2014年3月14日10:24:12

　　中國甘肅網(wǎng)記者：全國電話用戶突破15億，其中大多數(shù)是手機用戶。不知道局長是否收到過垃圾短信？垃圾短信發(fā)送者通過不正當手段獲得了用戶信息，新修《消法》在這方面有哪些措施來保護消費者的個人信息？

　　2014年3月14日10:24:32

　　陳其壽：說實在的我也收到過垃圾短信，據(jù)我所知，有些垃圾短信的發(fā)送是通過不正當手段獲得用戶信息，有一些是違法分子竊用電信運營商號段和手機號段，用偽基站向手機用戶發(fā)送。

　　對個人信息的保護，是新《消法》消法修改的一個亮點。新《消法》第二十九條規(guī)定：

　　經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

　　經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

　　經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

　　違反上述規(guī)定的，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　　非法竊用行為，本身就是嚴重的違法行為，相關部門要運用技術手段依據(jù)相關法律法規(guī)，加大打擊力度。

　　2014年3月14日10:28:27

　　中新社甘肅分社記者：《消法》修改后，消費者協(xié)會的職責有無變化？新《消法》實施后，消費者維權的途徑有沒有變化？如果是跨省購物，怎么保護自己的權益？如果消費者在消費中遇到問題要投訴，相關部門幾天內應該解決？

　　2014年3月14日10:29:24

　　陳其壽：消費者協(xié)會的職責是有變化。新修改的《消法》將消費者協(xié)會由“社會團體”改為“社會組織”，進一步界定了消費者協(xié)會的公益性質。明確了各級人民政府對消費者協(xié)會履職應當予以必要的經(jīng)費等支持。

　　消協(xié)組織除了以前有的七項職能外，新《消法》還賦予了消費者協(xié)會“參與制定有關消費者權益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準”的職責，這樣消協(xié)組織就能更好地發(fā)揮消費者娘家人的作用，充分地把消費者的訴求反映到立法中，最大程度地保護消費者的合法權益。

　　此次新修改的《消法》還賦予了中消協(xié)和省一級的消協(xié)組織公益訴訟的主體資格，對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協(xié)會和各省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。

　　消協(xié)職責多了，任務也重了。

　　途徑?jīng)]有變化，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：第一是可以與經(jīng)營者協(xié)商和解；第二是可以請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解；第三可以向有關行政部門投訴；第四可以根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；第五是可以向人民法院提起訴訟。

　　2014年3月14日10:33:19

　　《甘肅日報》記者：新《消法》實施后，消費者網(wǎng)購商品可以在7日內無理由退貨。請問，是不是所有的網(wǎng)購商品都可以無理由退貨？這個“7日”從哪天開始算？怎么算？

　　2014年3月14日10:33:49

　　陳其壽：不全是，有些商品除外，比如消費者訂做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙、期刊，以及其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　新修改的《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定，通過網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式購買商品和服務的，消費者有權自收到商品之日起七日內可以無理由退貨。

　　消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　七日內可以無理由退貨中的“七日”從消費者收到商品之日的第二天開始算起，遇到節(jié)假日，順延一天。如果是9月30日收到的商品，10月1日是第一日，10月7日是第七天，因為是節(jié)假日，退貨可以順延到10月8日。

　　2014年3月14日10:35:53

　　人民日報社甘肅分社記者：商品出現(xiàn)質量問題，投訴后為了界定責任，往往按照“誰主張，誰舉證”的原則需要消費者將商品送檢，很多消費者因為送檢費用高就放棄了投訴，新《消法》在這方面有沒有變化？另外，新《消法》新增了“三倍賠償”的規(guī)定，具體應該怎么理解？

　　2014年3月14日10:36:29

　　陳其壽：有變化，按照民事訴訟的原則是“誰主張，誰舉證”，這次新修改的《消法》第二十三條明確規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

　　這樣經(jīng)營者若不能證明商品沒有瑕疵就要擔責?！芭e證責任倒置”是破解消費者維權難、維權成本高的利器。這也是此次消法修改的亮點。

　　新《消法》新增了“三倍賠償”的規(guī)定。新《消法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　舉例：消費者小李在電器商場花400元錢購買了一臺標有某名牌商標的電磁爐，回家后僅用了兩次電磁爐就因電路燒壞，再也無法正常使用。后經(jīng)該品牌銷售專柜證實，小李所購買的電磁爐是假冒商品。小李向商家提出索賠。

　　按照新《消法》規(guī)定，消費者小李可得到400元的退貨費加1200元的賠償金，共1600元。

　　如果消費者增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，應該為五百元。

　　2014年3月14日10:40:22

　　中國網(wǎng)絡電視臺甘肅站記者：如果消費者在消費中遇到問題要投訴，相關部門幾天內應該解決？

　　2014年3月14日10:40:54

　　陳其壽：新《消法》第四十六條規(guī)定消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。

　　在剛頒布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》明確規(guī)定

　　有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人。符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

　　有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解；調解不成的應當終止調解。

　　需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內。

　　2014年3月14日10:44:50

　　主持人 顧克志：新聞發(fā)布會到此結束，謝謝大家！

　　2014年3月14日10:44:56

來源：中國甘肅網(wǎng)